벤치마킹 大家들의 비밀수첩 대공개

하늘 아래 새로운 것은 없다. 승부는 누가 얼마나 빠르게 외식시장의 니즈를 파악하고 해답을 발견해 고객에게 제시하느냐다. 종종 사람들은 외식업을 종합예술로 비유한다. 어느 한 부분 소홀히 할 수 없기 때문이다. 그리고 예술작품이 그러하듯 고객의 취향이 반영되기 때문이다. 좋은 작품을 만들어 내기 위해서는 운영자는 흡수력이 빨라야한다. 그러기 위해서 많이 보고 듣고 다녀야 한다. 이것을 우리는 벤치마킹이라고 정의한다.

 정확히 벤치마킹이란 지속적인 개선활동을 지원하고 경쟁에서 우위를 확보하는데 필요한 정보를 수집하기 위한 수단이다. 다시 말해 상대방의 뛰어난 점을 배우려는 활동이다. 많이 보고 듣고 다니는 사람보다 더 나은 작품을 만들어 낼 수 있는 천재는 몇 없다. 이달 월간<외식경영>에서는 20년 이상 외식업계에 몸담고 있으며 고객들에게는 물론 다른 외식인들에게 인정받고 있는 외식업계 대가들의 노트를 들춰봤다. 그리고 그들이 추천하는 젊은 외식인들을 만났다. 동시대 선배, 후배로서 외식업계를 이끌고 있는 외식인들의 벤치마킹 노트를 공개한다.

 ■ 글 송우영 기자 africasun@paran.com  ■ 사진 박문영 팀장·기준서 기자   ■ 일러스트 최경임

대가들이 말하는 벤치마킹
보통은 업소 론칭을 위해 처음 벤치마킹을 시작한다. 시장을 파악하고 고객니즈를 알고 입지 선정의 중요성을 직접 적용하기 전에 경쟁업체 또는 모델업체를 통해 배운다. 현재 트렌드에 뒤처지지 않고 경쟁업소에 고객을 빼앗기지 않기 위해서 업소 운영자들은 꾸준히 벤치마킹을 다닌다. 정확하게 반보 앞서가기 위해 벤치마킹의 날은 날카롭게 서 있다.

(주)벽제외식산업개발 김영환 대표는 “벤치마킹이 목표를 성장하게 한다”라고, (주)이야기있는 외식공간 오진권 대표는 벤치마킹을 해야 하는 이유에 대해 “음식점에서 완성품은 없다”라고 말한다. 즉, 안주하지 않기 위해 벤치마킹은 필요하다는 충고다. (주)레비스인터내셔날 고범석 대표와 (주)더본코리아 백종원 대표는 “전문가적인 입장에서의 해석과 분석을 경계해야 한다”며 고객 입장에서 벤치마킹 할 수 있어야함을 강조한다.

고객입장에서 볼 수 있어야 하는 것이 당연하다 말하면서도 실제 벤치마킹 시 외식업소 대표들이 가장 쉽게 간과해버리는 부분이다. (주)맛있는상상 오원자 대표는 “벤치마킹은 내 업소를 객관적으로 볼 수 있게 한다”며 벤치마킹을 통해 가까이 있어도 보지 못하던 장단점을 발견할 수 있고 정정할 기회가 됨을 귀띔했다.

전통 중국요리전문점 <선궁> 허익회 대표는 “같은 업종을 벤치마킹 하던 시대는 이미 지났다”라며 벤치마킹 대상 선정에 범위가 예전보다 확장 되어 있음을 말한다. 다시 말해 경쟁업소는 멀리 있는 다른 중국집이 아닌 근처의 전골전문점이고 햄버거 전문점이고 피자집이라는 것이다. <김밥일번지>와 추어탕전문점<안채>의 구윤희 대표는 “목적 없는 벤치마킹에서 오히려 영감을 얻는다”라고 말한다. (주)F&D Partner 유재용 대표는 “고객 아이디어를 먼저 벤치마킹하라”며 매장 내 고객 소리함을 열어두었다. 외식인들 어느 누구도 칼로 무를 잘라내듯 벤치마킹과 사적인 식사를 분리해 낼 수 없다.

고객들을 맞이해야 하는 한 벤치마킹은 계속 될 것
외식업계의 경쟁은 경기가 불황일수록, 그로 인해 고객들의 소비가 침체될수록 치열해진다. 그동안 수많은 변화와 시행착오 끝에 많은 업종이 생겨나고 또 없어지면서 서서히 정비되고 있다.
그 와중에‘외식업은 음식 맛만 잘 내면 기본은 한다’라는 말은 옛말이 된지 오래다. 맛은 기본이고 인테리어와 익스테리어, 주방 오퍼레이션, 접객서비스, 청결도 등 고객에게 보이는 부분은 물론이고 자금운용, 점포운영, 마케팅까지 외식업의 성공을 결정짓는 요인은 많다. 살아있는 것은 진화하기 마련이고 외식시장이 살아있는 한 진화를 거듭할 것으로 본다. 벤치마킹은 그 속도를 빠르게 했다. 경쟁업소끼리는 서로를 자극하고 쉽게 흉내낼 수 없는 나만의 노하우를 가지기 위해 노력하는 과정 덕분이다.

목적 잃은 벤치마킹은 금물
벤치마킹은 시행착오에 드는 비용을 줄여준다. 잘 된 사례를 배우고 적용하면서 외식업계 전체가 업그레이드되고 있다. 최근 빠른 속도로 진행되고 있는 외식산업 발전에는 벤치마킹이 큰 기여를 하고 있음을 부인할 수 없다. 이렇듯 외식업계 내에서 제대로 된 벤치마킹은 내부시장을 빠르게 성장하게 했다. 그러나 동시에 성공한 아이템의 단순한 베끼기가 제 살 깎아먹기 식으로 외식시장을 곪게 하기도 했다. 벤치마킹과 베끼기, 즉 카피는 한끗 차이다. 내 것으로 소화해 결과물을 바르게 재창조했을 때 그것이 벤치마킹이다. 하늘 아래 새로운 것은 없다.

벤치마킹을 잘 하기 위해서는 모든 것을 받아들일 수 있어야한다. 거기에 자신만의 색깔을 입혀 완성할 수 있어야한다. 스스로의 콘셉트와 정체성을 잃어버린 후에는 제대로 된 벤치마킹이 불가능하다.
벤치마킹의 핵심은 진정한 가치를 볼 줄 아는 것이다. 진정한 가치를 보기 위해서는 우선 자신이 하고 있는 업소에 대한 파악이 기본으로 이뤄져야 한다. 무엇을 벤치마킹하려고 하는지, 자신의 업소에서 부족한 부분이 무엇인지를 제대로 알고 난 후 목적을 분명히 한 후의 벤치마킹만이 업소 운영에 도움을 줄 수 있다.

오감으로 먹는 것이 음식이라면 벤치마킹도 오감으로 해야 한다. 잡지, 텔레비전, 인터넷, 책, 신문 온라인과 오프라인 매체를 통해 얻게 된 정보와 그것을 통한 벤치마킹은 오감을 자극하게 된다. 이 자극은 음식점을 운영하는 것에 있어 새로운 발상을 얻는데 도움이 된다. 잘 한 벤치마킹이야말로 운영자 스스로와 외식업계가 발전할 수 있는 지름길이 될 것이다.
벤치마킹에는 왕도가 없다. 더 많이 보고 듣고 맛보고 느끼고 생각하고 경험하는 벤치마킹이 외식업 운영에 있어 깊이와 폭을 더해준다.

지난 달 발간된 오진권 대표의 『오진권의 맛있는 성공』에 나오듯 “외식업은 발명이 아니라 발견이다”. 하늘 아래 새로운 것이 없기에 제대로 된 벤치마킹은 외식업의 발전을 촉진시켜왔으며 앞으로도 그럴 것이다. 경쟁업소, 또는 대상업체의 장점을 소화도 시키지 않은 채 그대로 베껴와 급체를 하는 경우는 없어야 할 것이다. 외식시장 발전에 긍정적인 효과를 줄 수 있는 벤치마킹이 저질 카피로 전락하는 순간 외식시장 전체는 퇴보할 것이며 함께 몰락의 길로 갈 수 밖에 없다는 것을 인지하고 있어야한다

삼성경제연구소 강신장 전무가 추천하는 ‘외식업계의 히딩크’ 오진권 대표

강신장 전무

삼성경제연구소 SERICEO
SERICEO(www.serieco.org)는 삼성경제연구소의 한 파트로 국내 CEO를 위한 지식 명품관과 네트워크 허브를 지향한다. 고객가치창조를 위한 명품콘텐츠와 네트워크 서비스를 제공한다. 국내 CEO들이 유연하고 창의적인 발상으로 시장과 고객의 마음을 사로잡는 ‘가치창조자’로 거듭나 좋은 기업을 넘어 위대한 기업을 이끄는 21세기 글로벌시대 리더가 되도록 CEO 경쟁력 및 기업과 국가 경쟁력 제고를 목표로 하고 있다.

오진권 회장은 외식업계의 히딩크다.

히딩크가 남긴 어록 중 가장 놀라운 말은‘창조적인 플레이’라는 단어. 예술가도 아니고 기업가도 아닌 축구감독이 「창조」라는 단어를 사용한 것을 보고 나는 큰 충격을 받음과 동시에“창조적인 플레이란 과연 무엇일까?”에 대해 고민하게 되었다.
그 후 오랜 고민 끝에 내가 찾은 답은‘새로운 가치공간과 가치시간을 만들어 내는 것’이라는 것이다.

히딩크는 우리에게 이렇게 말한다. “축구선수는 공을 잘 차는 사람이 아니다! 상대가 예측하지 못한 새로운 공간으로 이동하고 상대가 예측하지 못한 새로운 시간(타이밍)을 만들어 내는 창조자들이다.” 그래서 축구는 물론이고 경영이나 행정을 하는 우리 모두 다 히딩크의 이 말에 귀 기울여야 할 필요가 있다. 우리 모두는 상대가 예상하지 못한 시간과 공간을 만들어내는 창조적인 플레이어가 되어야 한다. 그런 면에서 오진권 회장의 창조적인 플레이는 많은 외식경영인들이 본받을만 하다.

‘밥이 아니라 행복한 시간을 판다!’라고 말하는 그는 고객들을 깜짝 놀라게 할 즐거움과 행복을 선사하기 위해 늘 고민한다.
그리고 단지 맛있는 음식과 서비스 추구를 넘어 음식에 스토리를 더하고 식당에 콘셉트를 결합하여 놀랄만한 골(성공)을 만들어내고 고객들을 감동시킨다. 그러나 그가 진정한 高手인 까닭은 그의 플레이가 승리(성공)만을 위한 것이 아니라 관중(고객)을 즐겁게 한다는 데 있다.

‘이야기있는 외식공간’ 이라는 회사명이 이미 짐작케 하듯 그는 외식업에 스토리텔링을 적용하여 새로운 공간과 시간을 창출해 냈다. 고객이 이겼다는 생각이 들어야 진짜 성공이라고 말하는 외식업계의 히딩크 오진권, 앞으로 그가 펼칠 창조적인 플레이가 벌써부터 기다려진다.

오진권 (주)이야기있는 외식공간 대표 

백종원 (주)더본코리아 대표

구윤희<김밥일번지><안채>대표
유재용 (주)F&D partner 대표

김영환 (주)벽제외식산업개발 회장

이광진  <이광호 등심> 대표

고범석 (주)레비스인터내셔날 대표

허익회 <선궁> 대표

오원자 (주)맛있는상상 대표

벤치마킹 대가들의 노트에서 뽑아낸 벤치마킹 노하우 15

01 자신의 업소 정체성과 콘셉트를 명확히 파악하라. 촮 옛말에 틀린 것이 없다. ‘나를 알고 적을 알면 백전백승’
02 외식시장 트렌드를 파악하라. 촮 시장과 맞지 않는 좋은 아이템이란 없다.
03 벤치마킹 목적과 대상 업소에 대해 파악하라. 촮 위 1, 2, 3 항목은 벤치마킹의 기본이다.
04 벤치마킹은 발품의 결과다. 촮 남들보다 반보 앞서 가기 위해서는 남들보다 더 많이 다니고 봐야한다.
05 벤치마킹은 베끼기가 아니다. 촮 자신의 업소와 상황에 맞는 재창조를 할 수 있어야 한다.
06 남들이 눈여겨보지 않는 것까지 봐라. 촮 외식업은 디테일의 싸움이다.
07 운영자의 정신과 이념을 벤치마킹하라. 촮 하드웨어적인 것은 하나만 배워올 수 있지만 운영자의 정신을 통해서는 전체를 배울 수 있다.
08 자신의 업소 내 벤치마킹도 주목하라. 촮 경쟁업체 뿐 아니라 자신의 업소에서도 벤치마킹거리를 찾을 수 있다.
09 고객이 줄을 잇는 번성점에는 무조건 간다. 촮 잘 되는 곳은 이유가 있기 마련이다.
10 나무보다 숲을, 숲보다는 산 전체를 봐라. 촮 또한 산 전체를 보고 있지만 나무도 알고 있어야 한다.
11 고객 입장이 돼서 봐라. 촮 당신이 맞이할 사람은 고객이지 외식업소 대표가 아니다.
12 자만하지 않는다. 촮 자신의 업소 능력과 한계를 파악하고 있어야 한다.
13 번만큼 벤치마킹을 비롯한 업소 운영에 재투자 하라. 촮 투자 없이 거저 얻어지는 것은 없다.
14 끊임없이 공부하라. 촮 아는 만큼 보이고 경험한 만큼 보이는 것이 이치다.
15‘이거다’확신하면 빠르게 적용하라. 촮 머뭇거리다가는 너무 늦을 수 있다. 성공론에서는 성공한 사람들 대부분의 특징으로 빠른 피드백을 들고 있다.