경영,마케팅
내용
접객 메뉴얼
목 차
1. 서비스 3大 정신
2. 무엇이 나를 행복하게 하는가
3. 외식산업의 이해
4. 점포의 기본 규칙 (하우스룰)
5. 접객 서비스의 기본
6. 접객 7대 기본용어
7. 바람직한 조리사의 모습
8. 전화 응대 요령
9. 위생관리는 어떻게 할 것인가?
10. 한가한 시간의 작업 (20항목)
11. 웃는 얼굴 만드는 법
【 개인신상 명세와 메모 】
▷ 성 명 :
▷ 주 소 :
▷ 생년월일 :
▷ 전 화 :
▷ E - mail :
▷자기 및 가족소개 :
【 서비스 3대 정신 】
1. 우리는 언제나 맛있고 위생적인 음식을 고객에게 제공하기 위하여 최선을 다한다.
2. 우리는 언제나 최선의 서비스로 고객을 위하여 봉사하고 고객의 기쁨을 우리의 기쁨으로
생각한다.
3. 우리는 언제나 잘 정돈하고 반짝반짝 빛나고 습기 없이 청결한 점포환경을 유지하기 위하여 최선을 다한다.
【 Q. S. C의 중요성 】
1. Quality (맛있는 음식)
2. Service (친절한 서비스)
3. Cleanliness (청결한 점포환경)
고객만족은 위의 3가지 원칙이 모두 갖추어 졌을 때 이루어집니다.
늘 연구하고 숙지하여 고객들에게 최선을 다합시다.
【 무엇이 나를 행복하게 하는가? 】
1. 건강, 그것이 없으면 이 세상 모든 것이 끝나 버린다.
2. 가정, 나에게 가장 소중한 것이며, 인생의 전부이기도 하다.
3. 나의 분신들, 그들이 편안하게 잠자는 모습을 적어도 하루에 한 번 이상은 바라보라, 나의
가장 소중한 분신이며 인생의 보람이다.
4. 일하는 즐거움, 세상에 이것보다 더 중요한 것은 없다.
하루의 24시간 중 나와 함께 시간을 보내는 나의 동료만큼 가까운 존재는 없다.
5. 돈, 그것이 없으면 불편한 것이다.
6. 내일에 대한 기다림, 그것이 있기 때문에 나는 오늘의 역경과 어려움을 견딜 수 있다.
7. 나는 할 수 있다는 자신감, 이것이 있기 때문에 활기찬 오늘이 있다.
8. 나는 항상 나의 성장을 위하여 노력한다. 교양은 저절로 얻어 지는 것이 아니다.
9. 나는 항상 매사에 감사한다. 감사하는 마음만큼 세상을 밝게 하는 것은 없다.
10. 나는 늘 약한 자의 편, 정의의 편에서 옳고 그름을 판단한다.
【우리는 어떤 마음가짐과 자세를 갖추어야 하나?】
1. 정확한 인사가 즐거운 직장을 만든다.
2. 손님에게는 사원, 파트, 아르바이트의 구분이 없다.
3. 근무시간은 손님 그리고 점포가 당신을 필요로 하는 시간이므로 개인의 일로 사용할 수 없다.
4. 멋쟁이의 기본은 청결한 몸가짐이 제일이다.
5. 비품, 소모품도 점포의 재산, 돈의 일부이다. 소중히 하자.
6. 상사로부터 지시 받은 것을 확실히 실행하고 결과를 보고함으로써 종결된다.
7. 당신의 급료는 사장이 주는 것이 아니라 손님이 주는 것이다.
8. 당신은 업소대표선수, 손님은 당신을 보고 업소를 평가한다.
9. 일은 한 사람이 하는 것이 아니고 팀웍으로 하는 것이다.
10. 외식산업에서 일하는 것은 사회에서 공헌하는 일이다. (긍지를 갖자.)
【 서비스 기준 리스트 】
아래 내용을 그대로 반복하는 것을 정형 서비스라 한다.
작업명
언 어
동 작
주 의 점
대
기
① 정해진 장소에서 대기.
② 동료와 잡담해서는 안됨.
① 입구 쪽을 보면서
편안한 자세로 있되
의자나 카운터 기둥에
기대지 않는다.
① 언제 손님이 와도 곧
마음으로 환영을 나타낼
수 있는 태도로 서 있는다.
② 어디로 안내 할 것인가를
항상 염두 해 둔다.
환
영
과
안
내
①「어서오십시오」밝은
미소로 생기 있게
②「몇분이십니까」
인원수를 확인한다.
③「자 이쪽으로」진심으로
환영의 뜻을 담아
① 한 걸음 앞으로 나와
가볍게 머리를
숙여(30) 인사한다.
② 손은 앞이나 뒤로 괴지
말고 가지런히 옆으로,
손가락도 가지런하게
③ 손님의 두세걸음 비스
듬히 앞에 서서 좌석
까지 안내한다.
④ 의자를 가볍게 당겨
손님에게 가리킨다.
① 바른 자세로, 마음으로
환영하는 뜻을 나타낸다.
② 어린이를 동반한
손님에게는 붙박이의자로,
비즈니스 손님들은 조용한
자리로, 혼자인 경우에는
2인용 테이블 좌석으로
안내한다.
주
문
받
기
① 다시 한번
「실례합니다」
라고 인사한다.
② 정중하게
「주문 받겠습니다」
③ OOO 준비해
드리겠습니다.
④ 「감사합니다」
감사하는 마음으로
「잠시 기다려 주세요」
① 가볍게 인사한다.
② 메뉴와 냉수 또는 차를
반드시 갖다 드린다.
(손님이 메뉴를 보고
주문을 정할 수 있도록
돌아와서 대기)
③ 전표에 주문 내용을
기입한다.
④ 손님의 눈을 보면서
대답을 기다린다.
⑤ 가볍게 인사하고 물러선다.
⑥ 주문을 카운터 및
주방에 전달한다.
① 메뉴는 손님 앞에 펴
드린다.
② 주문 품목과 수를 반드시
확인한다.
③ 빠르고 신속하게
④ 컵을 잡을 때는 입이
닿는 부분에 손으로
집어넣어서 잡거나
여러 개 컵을 포개서
한 번에 잡지말고
새끼손가락이 컵
밑바닥에 닫게 해서
소리가 나지 않도록
한다.
작업명
언 어
동 작
주 의 점
제
공
①「실례합니다」
②「오래 기다리셨습다.
OO입니다」
③「실례합니다」
(이 노란통은 야채
소스입니다.
흔들어서 사용하십오.
이 빨간 통은 00소스
입니다)
④ 생기 있게「예」
「잠시만 기다려 주십시오」
⑤「치워도 되겠습니까?」
① 각 요리에 따른 세팅을
한다.
② 제공한다.
③ 요리를 고객에게 낸다.
바른자세로 무리하지
않는다.
(안쪽의 손님에게는 츄레이
손이 닿는 곳까지 놓고
살며시 밀어서 손님정면에
도달되도록 한다)
④ 손님의 컵, 찻잔에
물을 따른다.
(손님이 도중에 부른 경우)
⑤ 빈 식기를 치운다
① 주문한 손님의 요리가
바뀌지 않게 주의한다.
② 따뜻한 요리는 따뜻할 때
찬요리는 찰 때 신속히
제공한다.
③ 요리는 내기 전에 반드시
접시를 체크한다.
④ 물, 차등을 다시 채운다.
⑤ 재떨이도 교환한다.
⑥ 식사가 끝났어도 손님의
허락을 받은 후 치운다.
⑦ 요리는 원칙적으로
손님 왼쪽 뒤에서 낸다.
전
송
①「감사합니다」
진심으로 감사드리는
마음을 담아서
②「다음에 또 오십시오」
라고 말하면 당신은
프로
① 입구 근처까지 가서
② 감사하는 마음으로
인사한다.
(고객이 출입구를 빠져
나갈 때까지는 배웅의
자세로)
① 손님이 잊은 물건이
없는지 반드시 체크.
② 다시 한 번 와야 겠다
라는 마음이 생기도록
정성껏 배웅한다.
마음과 미소가 중요.
치
우
기
와
재
배
치
(위와 같이 형태대로 계속
반복하는 것이 정형 서비스
이다)
이 정형에 더하여
「좋은 날씨죠?」
「오늘은 비가 많이
오는군요」
등의 한 마디를 곁들이면
손님으로부터 많은 칭찬을
받게 된다.
① 식기 치우는 음식을
남기지 않았는가.
그 이유는 무엇인지
충분히 체크한다.
② 식기를 주방으로
옮긴다.
무리한 동작은 삼가.
③ 리세트 한다.
① 솜씨 좋고, 신속한
행동은 그 점포의
분위기를 살려준다.
② 청결함이 제일 중요하다.
철저하게 더러움을
체크하도록 한다.
【 외식산업의 이해 】
음식업은 피플 비지니스라 한다. 음식업을 번성시키는 데에는, 맛있는 요리를 만들고 웃는 얼굴로 서비스를 하며 점포를 항상 청결하게 유지함으로서 고객으로부터「이 점포는 좋은 점포다」라고 지지 받는 것이다.
행위는 그 점포에서 일하는 종업원이 담당해 처리하지 않으면 아무 소용이 없다. 따라서 일하는 종업원에게 일할 의욕이 없거나 기술이 떨어지면 곧바로 점포의 레벨이 크게 떨어지게 된다. 그러므로 점내에서 일하는 한 사람의 질이 문제인 것이다.
(1) 식당 성공의 포인트 (5大 KFS)
1) 음식점 성공의 3요소 : QSC
2) 음식점 성공의 5요소 : QSC + 입지, 기획(운영관리)
① 좋은 상품이란 맛, 스피드, 균질
② 서비스력 - 정형 : FF, FR등
- 기능 : FD, 전문점
③ 점포력 / 영업컨셉에 맞는 시설을 해야한다. (영업컨셉 - 타겟(대상), 상품, 가격, 서비스)
④ 입지력 / 성공의 퍼센트 - F/F 90% F/R 70% F/D 60% 전문점 40-50%
⑤ 기획 및 운영관리 - 매뉴얼화(표준화)
<그림> 식당 성공의 5요소(Key Factor For Success)
상 품 (메뉴)
입지(고객) 영업관리(기획)
서비스 점포분위기
(2) 외식산업인 이란
우리들 음식업을 어떤 사람은「물장사」라 한다. 가전산업이나 자동차 산업보다도 몇 단계 내려 이 물장사라는 말이 사용된다. 왜 그렇겠는가? 일에 몰두하는 자세 그것의 격차에서 오는 것은 아닐까?
『사례』
1) 시간이 경과된 돈가스를 내 놓는다.
2) 고기가 너무 구워지면 눌어붙은 쪽을 안 보이게 해서 접시에 담는다.
3) 지각, 무단결석이 많다.
4) 상식, 양식이 없다.
우리 음식업계도 가전산업 자동차 산업의 감각 (철저한 품질 관리)을 확실히 익혀 상품, 서비스, 점포 청결 등 전반적으로 정확히 정해진 대로 실행하는 것의 중요함을 인식해 매일의 업무를 열심히 할 필요가 있다.
4. 점포의 기본 규칙
외식산업에서 일하는 한, 해서는 안 되는 것, 즉 동료와 잘 일을 해 가는 과정에 룰이 있다. 이 룰을 명문화
한 것이 하우스 룰이다.
(1) 직장에서의 팀웍 (동료와 일하는 의미)
① 자신의 일의 역할을 이해한다.
② 상대의 일의 역할을 이해한다.
③ 룰을 지킨다.
④ 약속을 지킨다.
⑤ 점포의 일원으로서의 자각을 갖는다.
(2) 인사
- 밝고 상냥한 웃는 얼굴로 인사한다. (매일 실행한다.)
- 직장 커뮤니케이션의 첫걸음이다.
- 종업원 끼리나 업자와도 밝게 인사하자.
① 직장 내에서 호칭방법
동료에게는 『O O씨』『O O 군』으로 부르자.
② 출근한 때 - 「안녕하십니까」
③ 퇴근 시 - 「먼저 실례하겠습니다.」
④ 식사, 휴식 때
「 식사 부탁합니다. 」「휴식을 하겠습니다. 」
「감사합니다.」
★ 인사는 건전한 집단생활을 영위하기 위한 윤활유이다.
(3) 출근에서 퇴근까지의 룰
(출근)
① 각자 정해진 당일의 근무시간(출근시간)에 늦지 않도록 출근하자.
② 출근시간은 일찍한다. 아슬아슬한 시간의 출근이나 지각은 동료에게는 폐를 끼치는 것 뿐 아니라
주변의 사람에 대해서도 장기적으로는 자신의 입장을 나쁘게 하는 것이다.
③ 출근 시는 타임카드에 지각을 기록, 소정의 시각까지 직장에 도착하자.
④ 타임카드의 기록을 타인에 의뢰하거나 대행하는 것은 금물이다.
⑤ 출근 시에는 반드시 명랑하고 친절미가 섞인 인사를 한다.
(근무 중)
① 화장실 등에 갈 때에는 동료에게 잠깐 부탁합니다 라고 말하고 나서 자리를 떠난다.
② 대화는 될 수 있는 한, 짧게 낮은 소리로 한다.
(휴식)
① 휴식과 일의 구분을 확실히 한다.
② 휴식에 들어가면, 다른 동료에게 부탁합니다 라고 말하고 자리를 떠난다.
(퇴근 시)
① 직장의 정리정돈을 하고, 전기, 가스, 수도 등의 손잡이 점검, 특히 화기에 주의해 주십시오.
② 일의 구분을 확실히 하고 인적사항 보고해야만 하는 것은 신속히 정확하게 한다.
잊기 쉬운 것은 메모로 연락을 한다.
③ 동료에게는 먼저 실례합니다 라고 말한다.
④ 퇴근할 즈음에는 반드시 타임카드에 기록하고 돌아가 주십시오. (지각, 조퇴, 결근)
① 결근, 조퇴는 타인에게도 폐를 주고, 또 업무의 능률에도 영향을 미치는 것이 되기 때문에 하지 않도록 해 주십시오.
② 병, 그 외의 예기치 못할 사고 때문에 지각 또는 조퇴할 때에는 사장의 승인을 얻어 주십시오.
③ 결근할 때에는 3일전에 사장의 승인을 받아 주십시오.
④ 돌발적인 사고 때문에 당일 결근해야만 할 때에는 적절한 방법에 따라 될 수 있는 한 알려, 무책임한 무단결근을 절대 하지 말아 주십시오.
(근무의 변경)
① 근무요일, 근무시간의 변경을 희망하는 경우는 사장에게 말해 주십시오.
② 종업원에게 멋대로 근무의 변경을 하지 말아 주십시오.
(퇴 직)
① 퇴직을 희망할 경우는 20일전에 사장에게 알려 협의해 주십시오.
② 갑작스런 퇴직은 직장내의 동료에게 큰 폐를 줍니다.
(그 외)
① 언제나 청결하게 해 주십시오.
- 손님의 생명을 맡고 있습니다.
- 위생 면에 주의를 해 주십시오.
- 몸 뿐만이 아니라 탈의실 등도 청결하게 한다.
- 언제나 청결함을 유지하는 것은 매우 어려운 것입니다.
- 우리들은 손님의 생명을 맡고 있습니다. 라고 생각을 잊지 말아야 합니다.
(4) 유니폼의 착용
- 청결감이 있는 것
- 일에 필요한 것 이외에는 착용하지 말아 주십시오.
- 정해진 것을 정해진 위치에 바르게 입는다.
- 회사에서 지급한 유니폼 등은 전 직원이 책임을 지고 관리한다.
(5) 회사의 경영이념을 이해한다.
- 미팅 시 언제나 회사의 경영이념을 이해하도록 말을 전달한다.
- 우리들은 외식산업의 프로이다. ** 직장의 룰이나 규정을 지키고 일합시다.
(6) 해서는 안 되는 룰
- 종업원으로서 근무 중에 해서는 안 되는 일이 있습니다.
- 모두가 즐겁게 일하기 위해서 절대 하지 말아야 하는 것을 말합니다.
① 매뉴얼이나 룰을 지키지 않는다.
② 객석, 주방 그 외에서 손가락으로 집어먹는다.
③ 점포의 설비, 기기, 비품, 기구를 더럽히거나 깨뜨리거나 한다.
이것들은 중요한 자원입니다. 자신의 집의 기구나 도구와 같이 중요하게 취급합시다.
(주방기구에서 젓가락에 이르기까지.)
④ 불을 사용하는 장소에는 휴지 등의 타기 쉬운 것을 두지 않는다.
⑤ 객석, 주방 내에서의 근무 중에는 잡담을 하지 않는다.
⑥ 금전을 횡령하거나 착복하지 않는다.
⑦ 타인의 물건을 무단사용하지 않는다.
⑧ 요리, 음식 등의 무료제공, 무료취식 금지(친구나 친지, 이웃사람)
⑨ 허가 없이 직장을 떠난다.
⑩ 불평불만이나 다른 사람의 험담을 한다.
5. 접객 서비스의 기본
조리사가 열심히 조리를 한 맛있는 요리라도 손님에게 제공하는 사람이 난폭한 서비스를 하면, 오히려 요리의 맛도 없어져 버립니다. 아름다운 요리에 마음에서 우러나는 접객 서비스를 시작으로 하여 손님에게 기쁨을 주어야만 완벽한 상품이 되는 것입니다.
▶ 마음가짐
1) 당신이 지금부터 일하려고 하는 점포에서는 지금까지와는 다른 새로운 환경이 기다리고 있습니다.
「어떤 일에도 기초가 중요하다」라고 할 수 있습니다. 여러 가지 스포츠도 그렇듯이 지식도, 행동도 전부 기초에서 나오는 것이 정말로 확실한 것입니다. 성가시다, 간단하다라는 식으로 자기 방식으로 해 가는 사람도 있습니다. 이런 사람은 결코 강한 사람이 될 수 없습니다.
기초는 「정석」이라고도 하며, 이것들을 전부 마스터해 가는 것이야말로 현실적 문제와의 만남에서 창조적인 수단(해결안)이 생각되는 것입니다.
2) 새로운 환경에서는 바보 같다라고 느끼는 환상면도 있을지 모릅니다.
하지만 그것들을 비판하는 것만으로는 문제해결은 되지 않습니다.
어떻게 하면 개선할 수 있을지를 생각해 주십시오. 무엇인가의 문제가 일어나면, 또 사전에 문제점이 있다 라고 생각되어지면, 「안돼, 안돼」의 이유를 대지말고, 어떻게 하면 할 수 있을까, 개선할 수 있을 까를 생각하는 버릇을 몸에 익히는 것도「정석」입니다. 어떤 일도 단지 모면하려고 하지말고, 전부의 일에는 반드시 목적이 있습니다. 지금, 자신이 하는 일이 무엇을 목적으로 한 것인가를 이해하고 있지 않으면 좌절의 원인이 됩니다.
3) 서비스의 기본이 되는 것은 전부 「사람과 사람」입니다. 차림새를 좋게 하는 것, 말은 정중하게 확실히 하는 것, 밝게 생기 있게 .....
4) 손님은 우리 점포에 기대를 가지고 들어옵니다. 기대에 충분히 보답하는 것이 당신의 일입니다.
손님에게는 최고의 친절과 세심한 배려로 접하는 의무가 있습니다.
5) 손님의 식사를 즐겁게, 기분이 좋게, 후미가 좋은 인상이 남도록 해야합니다.
손님 한사람 한사람에게 접대하고 있는 당신의 인상이 좋은지, 나쁜지가 성공하는데 큰 영향을 끼칩니다.
※「포인트로써」 손님의 입장에서
- 어떤 인사를 하면 기분이 좋습니까?
- 어떤 표정을 지으면 기분이 좋습니까?
- 어떤 이야기를 하면 느낌이 좋습니까?
- 어떻게 걸음을 걸으면 좋은 느낌을 갖을까요?
- 어떤 설명의 방법을 취하면 느낌이 좋을까요?
- 어떤 요리의 내는 방법을 취하면 납득할까요?
※ 가장 중요한 사람이 「손님」이라는 것을 잊지 맙시다.
접객 8대 기본 용어
1. 어서 오세요. (안녕하세요)
2. 몇 분이십니까?
3. 주문하시겠습니까?
4. 예, 잘 알겠습니다.
5. 잠시만 기다려 주십시오.
6. 실례합니다.
7. 죄송합니다.
8. 감사합니다. (또 이용해 주세요.)
★ 손님에게 인사할 때 언제든지 일손을 중지(Stop The Motion)한 다음 인사를 합시다.
점내, 외에서의 친절한 인사로 매장 전체를 친절하고 신선한 업소로 만듭시다.
★ 여러분 한사람 한사람이 매장의 이미지를 결정짓습니다.
우리 업소의 대표선수요 사장이라는 마음가짐으로 회사 내 또는 회사 밖에서도 행동합시다.
★ 행동이 습관을 습관이 운명을 결정짓습니다.
【 서비스란 무엇인가? 】
☆ 서비스의 역할
수많은 점포 중에서 우리 점포를 찾아와 주신 손님에게 감사하는 마음으로 서비스에 임하며 손님이
만족하고 돌아가도록 세심한 부분에 신경을 쓴다.
☆「또 오고 싶다」라는 생각이 들게 하는 5가지 조건
(1) 청결한 몸가짐
(2) 정성스런 말
(3) 밝고 활기찬 행동
(4) 항상 먼지 하나 없는 깨끗이 닦여진 점포 안팎
(5) 친절하되 자신감 넘치는 젊은이의 활기
☆ 호스피탈리티 (친절한 접대)의 철저
예의 바르고 친절하되 마음속으로부터 감사의 정이 솟아야만 고객은 서비스에 만족한다.
고객이 있기 때문에 내가 있고 고객이 있었기 때문에 월급이 있다는 것을 기억하고 행동하여야 한다.
【 일에 임하기 전에 주의사항 】
1. 유니폼을 갈아입고 나서 머리에서 발끝까지 복장점검을 하고 거울 앞에서 미소연습을 한다.
2. 타임 카드를 친다.
3. 비누를 사용하여 손을 씻는다.
4. 영업준비 세팅 작업을 재확인 체크한다.
【 케셔(경리)의 유의사항 】
당신이 항상 염두에 두어야 할 것은 고객에 대한 감사의 마음과 당신의 상냥하고 밝은 미소,
그리고, 친절한 태도이다.
그것이 가능해야 비로써 인사도 자연스럽게 할 수 있고, 고객도 기분 좋게 맛있는 식사를 하실 수 있다.
작업명
언 어
동 작
주 의 점
1. 환영
"어서 오십시오"
자리에서 일어나 손님 눈을
보고 가볍게 인사하면서 말한다.
마음속으로 감사의 뜻을 삼
키면서.
1) 인사는 '구호'가 아니고
자연스러운 마음의 표현.
2) 대화 시 자세는 양손을
가볍게 모으고 배꼽아래로
내린다.
2. 안내
1) '몇 분 이십니까?'
'자 이쪽으로 오십시오'
'잠시 기다려 주십시오'
1) 손바닥 전체로 방향을 가리
키고 2∼3걸음 비스듬히
손님앞을 천천히 걷는다.
인사 후 가볍게 고개를
숙이면서 「잠시만 기다려 주십시오」
라고 인사한 뒤돌아 나옴
1) 고객이 안내한 좌석이 아닌
다른 좌석을 원할 경우는
고객의 뜻에 따라야 한다.
3.카운터
감사합니다
'또 오세요'
'OO원입니다'
'OO원 받았습니다'
'거스름돈은 OO원 입니다'
'감사합니다'
주문표를 받고 전표를 찍는다.
밝고 명쾌하게 가볍게
웃으면서 말한다.
개인외상은 인정하지 않음.
·계산이 끝날 때까지는
받은 돈은 카운터 위에
놓아둔다.
·거스름돈은 OO원입니다.
·고맙습니다.
·거스름돈을 내준 뒤 받은
돈은 금고에 넣는다.
만석일
경 우
자리가 나는 대로 안내해
드리겠습니다. 잠깐만
기다려 주십시오.
(어느 곳이 가장 빨리 정리
될 것인가를 빠르게 판단)
·잠시 기다리십시오
·오래 기다리셨습니다.
·안내해 드리겠습니다.
회계중
새로운
손 님
어서 오십시오. 안내 해
드리겠으니 잠시 기다려
주세요. OO씨 안내부탁합니다.
ㆍ밝고 명랑하게
【이것이 고객을 편안하게 한다.】
1. 당신이 잘 못하지 않는 경우에도 당신은 고객의 불만을 만나게 됩니다.
불만을 만드는 것은 기분 좋은 일이 아니지만 최선을 다해 불만을 해소시킴으로써 손님을 다시 오도록 만듭시다.
2. 손님의 불만에 대응할 때의 마음가짐은 다음과 같다.
1) 손님에게 변명하거나 불평하지 않는다.
2) 말하는 것을 마지막까지 주의 깊게 성실한 태도로 듣는다.
3) 일단 처리를 한 후, 신속하게 점장에게 어느 손님이 어떤 불만을 말했는지 구체적으로 보고 할 것.
4) 손님이 불만을 표할 때에는 점장 및 대리가 가서 정중히 인사한 다음 신속하게 손님의 불만을 만족시켜야 한다.
【 이런 때는 어떻게 할까? 】
1. 이쪽 실수로 상품을 잘못 제공한 경우
「정말 죄송합니다. 곧 새로 만들 테니 잠시만 기다려 주세요」라고 한다.
필요 없다고 하면 「대단히 죄송하게 됐습니다」라고 한다.
전표에 선을 긋고 담당자가 사인을 할 것.
2. 이물질이 들어간 경우 (머리카락, 벌레, 휴지 등)
「정말 죄송합니다. 충분히 주의하여 조리하고 있으나 실례했습니다.」
「새로 만들어 드릴 테니까 잠시 시간을 주시지 않겠습니까」
필요 없다고 할 경우에는 전표에 선을 긋고 담당자가 사인을 한다.
3. 먹고 있을 때 -「바꿔 드리겠습니다. 잠시만 기다리세요.」
다 먹었을 때 -「계산에서 빼드릴 테니 양해 해 주세요. 죄송합니다.」
★ 사후 처리로 사장이 반드시 사과할 것
【복장과 몸가짐 체크리스트 】
·식당을 찾아주신 손님에게 먼저 눈에 뜨이는 것이 종업원의 복장과 몸가짐입니다.
언제나 유의하여 항상 산뜻하고 깨끗한 모습으로 손님을 맞이하여야 하겠습니다.
·근무장에 나가기 전에 반드시 거울 앞에 서서 복장을 고치고 용모를 점검하는 좋은 습관을 길들이도록 해야겠습니다.
동료의 복장이나 태도에 있어서도 어색하고 보기 흉한 점 등은 즉시 서로 주의를 주어 고쳐나가는 습관을 들이는 것도 바람직한 일입니다.
그리고, 마음에서 우러나는 감사의 마음을 나타내기 위하여 거울 앞에서 미소짓는 연습을 매일 아침 반복하여야 합니다.
남성 체크 포인트
1. 제복
1) 항상 청결하고 다림질 줄이 서있는 것을 착용하도록 합니다.
무릎이 나오는 바지 등은 금물입니다.
2) 단추가 떨어져 있지나 않는가. 바느질이 터진 곳이 없는가 등에 세밀한 주의를 해야 합니다.
3) 착용하기 전에 반드시 손질을 합니다.
먼지나 비듬 등이 묻어 있어서는 식당 종사원으로서 실격입니다.
4) 상의나 바지의 포켓에는 필요 없는 것을 넣지 않습니다.
주머니가 불룩하면 대단히 흉합니다.
5) 만년필이나 볼펜은 반드시 안쪽 주머니에 넣도록 하고 바깥 주머니에는 꽂지 않는 것이 좋습니다.
6) 명찰은 정한 위치에 삐뚤어지지 않게 똑바로 답니다.
2. 와이셔츠
와이셔츠는 흰색 와이셔츠를 착용해야 하며 언제나 청결하고 주름이 없도록 다림질이 잘된 것을
착용합니다.
3. 구두
1) 구두는 검정 단화가 원칙이며, 장식이 많이 달린 복잡한 디자인의 구두 착용을 금합니다.
언제나 손질하여 깨끗이 닦아둡니다.
2) 구두 뒤꿈치가 달아진 것이나 구두끈이 느슨해진 상태는 좋지 못 한 인상을 줍니다.
유의해야 합니다.
4. 양말
1) 양말은 검정, 곤색 등 무난한 색깔을 선택하며 화려한 색상은 피합니다.
5. 얼굴
1) 수염은 매일 아침 단정하게 면도합니다. 콧수염도 주의하여 자주 자르도록 하십시오.
2) 향이 강한 로션 등 화장품은 사용치 않습니다.
6. 두발
1) 머리끝을 짧게 컷트합니다. 장발과 파마는 금합니다.
2) 항상 세발하여 청결하게 하고 향이 강한 포마드와 향유 등은 사용하지 않습니다.
3) 빗질을 자주하여 깨끗하고 가지런하게 해야합니다.
7. 손, 손톱
1) 손은 항상 청결하게
2) 손톱은 짧게 깎습니다. 손톱 밑의 때나 새끼손가락 손톱을 길게하는 등은 금기입니다.
3) 입 냄새에 주의합니다. 식후에는 반드시 이를 닦고 입안을 가셔냅니다.
(락카에 칫솔을 반드시 비치)
여성 체크 포인트
1. 제복
1) 항상 청결하고 다려진 옷을 착용합니다. 소매 끝, 깃이 더러운 것은 여성으로서 최저입니다.
2) 단추가 떨어져 있지나 않은가, 바느질이 뜯어진 곳이 없는가 등에 세밀한 주의를 해야합니다.
3) 스커트 길이는 회사의 표준 사이즈를 지키며, 유행에 따라 올리고 내리는 것은 허용치 않음.
4) 명찰은 정한 위치에 삐뚤어지지 않게 단정하게 답니다.
2. 액세서리
1) 귀걸이, 목걸이, 반지, 팔지 등 액세서리는 근무 중에 일체 착용치 못하며, 고급시계의 착용도
금합니다.
2) 단, 결혼반지, 약혼반지는 검소한 범위 내에서 허용합니다.
3. 구두
1) 구두는 검정색이 원칙이며 장식이 많이 달린 복잡한 디자인의 구두착용을 금합니다.
2) 언제나 손질을 잘 해서 깨끗하게 닦아 신습니다.
4. 스타킹
1) 스타킹 색은 살색에 가까운 것을 선택하며 화려한 색상은 피합니다.
2) 스타킹은 흘러내리거나 줄이 간 것은 보기 흉하므로 절대 주의해야 합니다.
만일에 대비하여 갈아 신을 것을 락카에 준비해 둡니다.
5. 화장
1) 밝고 건강한 화장이 최고입니다. 야하거나 짙은 화장은 삼갑니다.
2) 아이섀도, 아이라인의 사용은 자연스럽게 약간 하십시오.
그러나 눈썹은 달지 않도록 한다.
3) 루즈는 자연스럽게, 엷게 고상하게 칠하고 하얗거나 짙은 색은 피해야 합니다.
4) 향이 강한 화장품은 사용을 금합니다.
6. 두발
머리형은 청결하게 활동하기 좋게 합니다.
긴 머리나 얼굴에 흘러내리는 머리는 단정하게 묶거나, 짧은 머리로 손질합니다.
7. 손, 손톱
1) 손은 항상 청결하게
2) 손톱은 짧게 깎습니다. 때가 끼거나 긴 손톱은 금물입니다.
매니큐어를 사용할 때는 자연스러운 색, 엷은 색을 선택합니다.
야한 색상의 매니큐어는 피해야 합니다.
3) 입 냄새에 주의합니다. 식후에는 반드시 이를 닦고 입안을 가셔야 합니다.
남성의 몸가짐
～다시 한 번 자신을 되돌아 봅시다.～
여성의 몸가짐
～다시 한 번 자신을 되돌아 봅니다.～
【 예절 바른 인사가 서비스의 출발 】
인간관계는 예의로 시작해서 예의로 끝난다. 점포 안팎 어디서나 ○○○종업원임을 의식하자.
1. 현관 또는 입구에서
- 목례로 「어서 오세요」「감사합니다」
2. 거래업자
- 「수고 많으셨습니다」「감사합니다」
거래업자 및 납품업자 등도 주요 고객이며 우리를 도와주는 분들입니다.
예의 없는 태도는 금물입니다.
3. 종업원 동료 간의 인사 용어
- 출근 시 - 「안녕하세요」
먼저 인사할 것. 상대가 먼저 하면 얼굴을 보고 미소로 답할 것
- 근무 시 - 「네」 시원시원하고 또렷하게 말한다.
- 두 번 질문하지 않게 한다.
「네, 알았습니다.」말하고 나서 상대를 이해한다.
「부탁합니다」자신이 부탁할 때의 기분이 되어보자.
- 퇴근 시 - 「수고 많으셨습니다」 (근무 중인 사람)
「먼저 실례하겠습니다」(먼저 퇴근하는 사람) 단, 손님이 있는 객장에서는 목례만 한다.
손님이 종업원의 퇴근을 눈치채서는 안 된다.
【 인사 예절의 체크리스트 】
· 인사는 예절의 기본이며 인간 관계의 시작이다.
· 인사는 인간사회 윤리 형성의 기본이면 직장인에게 있어서는 애사심의 발로이다.
· 상사에 대하여는 존경심의 표현이며 동료 간에는 우애의 상징이며 고객에 대하여는 서비스를
바탕으로 한 장인정신의 표현이며, 아울러 자신의 인격과 교양이 밖으로 나타난 것이다.
그러므로 인사는 정성과 감사하는 마음으로 예절 바르고 정중하며 밝고 상냥하게 해야 한다.
인 사 요 령
1. 인사의 기본
인사는 깊이 구부리면 깊이 구부릴수록 오래 구부리면 구부릴수록 정중하다.
2. 인사의 종류와 대상
1) 최경례 : 손님에게 잘못을 사죄할 때 (45°)
2) 보통례 : 일반 Guest 및 1), 3)이 아닌 경우 (30°)
3) 반 절 : Counter Box. 실외에서 Guest에게 또는 동료간의 인사 (15°)
【 인사별 실시 방법 】
인사종류
요약항목
최 경 례
(손님에게 잘못을 사죄할 때)
보 통 례
(실내에서 손님에게)
반 절
(경례의 인사 또는 실외에서의 인사)
인사의 속도
하나, 둘 - 구부림
셋 - 멈춤
넷, 다섯 - 폄
하나 - 구부림
둘 - 멈춤
셋 - 폄
하나 - 구부림
둘 – 폄
인사의 각도
45도
30도
15도
시 선
발 끝
발 1.5m 전방
발 3m 전방
양손의 위치
▷ 남자 : 손을 편 채로 엄지손가락을 감싸서 바지 재봉 선에 댄다.
▷ 여자 : 왼손으로 오른손을 감싸서 아랫배에 가볍게 댄다.
발
뒤꿈치를 붙이고 앞은 15도로 버린다.
표 정
가벼운 미소
허리, 미소
허리에서 머리까지 일직선 유지
(머리만 숙이거나 허리만 굽히지 않는가?)
인 사 말
안녕하십니까? 등의 인사말은 구부리기 전에 한다.
다 리
곧게 펴고 무릎을 붙인다.
히 프
히프가 뒤로 빠지지 않도록 한다.
주 의
눈을 치켜 뜨지 말 것
마 음 가 짐
고객이 업소를 찾아주는 것에 마음 속의 감사를 드려야 한다.
고객이 있음으로 내가 있고, 고객이 있음으로 나의 생활이 보장된다.
【 바람직한 조리사의 모습 】
① 자신의 인생에 대해 장기적인 계획을 갖는다.
- 행복을 위한 계획
- 그것을 위해서는
- 그날 그날의 생활로는 안된다.
- 매일을 중요하게 일하는 것이 중요합니다.
② 전문지식을 늘리기 위해서 공부를 한다.
- 업계지
- 신문, 잡지
③ 건강할 것
④ 청결에의 배려
- 식음료를 취급하는 사람의 의무입니다. 자신의 신체, 복장은 물론 식품을 취급하는 장소,
기기는 언제나 청결하게 해 주십시오.
⑤ 안전에의 배려
- 칼을 다룬다든지, 열이 있는 것을 옮긴다든지, 불을 다룬다든지, 조리실은 위험한 일이
많이 있습니다. 언제나 작업이 100%안전하도록 신경 써 주십시오.
⑥ 기본에 충실
- 매뉴얼대로 행동해 주십시오.
매뉴얼에 따르면 빠르게 확실히 일을 할 수 있습니다.
⑦ 팀 플레이의 원칙
- 지각, 결근은 팀 메이트에게 폐를 줍니다.
자신의 일은 마지막까지 시간 내에 해 주십시오.
⑧ 식음료는 전부 돈과 같습니다.
- 사용할 수 있는 것을 버리는 등의 행위는 하지 말아 주십시오.
⑨ 인간은 배고플 때 화를 냅니다.
1분 1초라도 요리가 빠르게 제공 할 수 있도록 언제나 마음을 써 주십시오.
(1) 좋은 상품의 조건
① 좋은 상품이란
- 고객이 ‘맛있다’고 평가하는 것 (맛있다고 하는 것은 당연하다)
- 빨리 제공하는 것 (스피드)
- 균질 (균질성 - 표준화) (언제 먹어도 같은 맛이다)
② 조리사가 알아야 할 선미, 중미, 후미
가. 선미 - 시각적인 맛
- 테이블에서 어떻게 연출할까? 찬 것은 차게 따뜻한 것은 따뜻하게
나. 중미 - 요리 그 자체의 맛
㉮ 식재의 지식 - 식재의 생산의 과정이나 질, 취급에 대해 충분한 지식이 필요합니다
야 채
고 기
신 선 도
부의의 특성
시 장
냉동의 방법, 사용방법
질
식재료의 생산과정, 취급방법
㉯ 조미료의 특성
- 된장, 간장, 향료
- 메이커에 따라 특성이 있기 때문에 이해하는 것
- 정보수집
- 여러 가지 식품을 자신이 확인한다.
㉰ 기술을 닦는다
- 꾸준한 노력
- 굽는 방법
- 익히는 방법
- 포장 방법
다. 후미
- 손님이 레지에게 돈을 지불할 때에 결정되는 맛
- 만족도
- 선미, 중미에서 얻은 만족도로 지불하는 돈과의 밸런스에서 생기는 맛
- 후미가 좋아지면 단골고객이 증대하고 식당은 성공한다.
【 전화는 보이지 않는 당신의 예절이다. 】
· 전화는 식당의 이미지를 대표합니다. (고객은 나무를 보고 숲 전체를 이야기한다.)
· 손님이 눈앞에 서 있다고 가상하고 밝게 또렷또렷 응대합니다.
· 보통 회화에서는 부족한 말을 표정이 보충해 줍니다만, 전화의 경우는 상대의 표정이 보이지
않는 만큼 언어사용과 표현만이 의사소통의 유일한 수단입니다.
· 전화를 받는 사람의 언어사용이나 음성에 의해 우리 식당의 이미지가 결정됩니다. 항상 공손하고 완벽한 언어사용을 할 수 있도록 통화태도는 정중하고 친절해야겠습니다.
【 전화 응대 요령 】
(1) 벨이 울리면
1) 벨이 울리면 즉각 받습니다. 기다리지 않게 하는 것이 기본적인 전화 에티켓입니다.
세 번 이상 벨이 울리지 않도록 합시다.
2) 시간이 걸렸을 때는 "기다리셨습니다." 하고 한마디 사과합니다.
3) 오전 중에는 「안녕하십니까 OOO입니다」
4) 오후에는 「감사합니다. OOO입니다」
(2) 수화기를 들면
1) 수화기를 들면 먼저 식당명, 이름을 손님(상대방)에게 알리고 손님의 성함과 용건을 여쭙니다.
2) 이해가 잘 안될 때에는 납득이 될 때까지 공손히 물어서 들은 용건을 복창합니다.
특히 금액, 일시, 숫자, 고유명사 예약명 등은 착오가 생기지 않게 똑똑히 듣고 반드시 복창합니다.
3) "감사합니다. OOOOO 김OO입니다."
4) 언제나 메모지와 필기구를 준비해 두고 필요할 때 즉시 메모합니다.
5) 조사해 볼 내용의 의뢰나 시간이 요하는 경우에는 일단 전화를 끊고 다시 전화를 걸도록 한다.
6) 애매한 답변은 하지 않는다.
「...일 겁니다」로 답변하면 상대(고객)는 「이다」로 단정한다.
7) 자기가 답변할 수 없는 내용은 상급자를 바꾸거나, 이쪽에서 전화를 걸어 드리도록 합니다.
(3) 말씨
1) 언어는 분명하게, 정중하게, 음성의 크기(몹시 작은 소리), 음성의 고저(음산한 소리),
속도(빠르거나 느리거나)에 유의
2) 상사나 동료에게 물을 때는 수화기를 반드시 아래로 내려서 손바닥으로 완전히 누릅니다.
3) 상사나 동료에게 의논할 때도 전화의 손님 성함은 반드시 경어를 붙입니다.
(4) 인사
통화의 처음에 「감사합니다. OOOOO 김OO입니다.」
통화의 끝에 ...주셔서 감사합니다. 「기다리고 있겠습니다.」
(5) 전언
전언을 의뢰 받았을 때는 상대방 손님의 성함과 용건을 정확하게 메모하고 틀림없이 전언합니다.
전화 끝에 자신의 소속과 성명을 분명하게 알립니다.
책임을 갖고 분명하게 전언하겠습니다」하는 정성이 담겨 호감을 갖게 합니다.
(6) 중계
자기 담당이 아닌 용건의 전화를 받았을 때는 용건을 충분히 확인한 다음 정확한 담당자에게 인계합니다.
담당자가 확실치 않을 때는 일단 전화를 끊고 담당자를 확인하고서 그 담당자가 전화를 걸도록 하십시오.
이 사람 저 사람 전화를 돌리는 것은 좋지 않습니다.
(7) 전화를 끊을 때
1) 전화를 끊을 때에는 상대방에서 수화기를 놓은 다음 조용히 놓습니다.
용건이 끝났다고 해서 수화기를 시끄럽게 내려놓으면 손님에게 실례가 됩니다.
2) 「감사합니다.」하고 전화에 대고 굽실 절을 하는 것은 부끄러운 일이 아닙니다.
이쪽의 성의가 그대로 고객의 마음에 전달됩니다.
상대방은 전화 목소리만으로 이쪽의 전화 받는 자세, 태도, 표정을 느낄 수 있습니다.
(8) 전화를 할 때
1) 전화를 할 때는 사전에 전화번호를 확인합니다.
틀린 전화는 상대방에게도 실례이고 시간이나 경비의 손실이 됩니다.
2) 상대방이 나오면 곧바로 식당명, 성명을 댑니다.
용건은 간단하고 순서있게 전달합니다.
(9) 개인 전화
1) 근무중에 전화사용은 절대 삼가 합시다.
2) 전화 사용은 방심하기 쉽습니다.
자연히 언어나 자세가 거칠어지고 직장의 분위기를 흐리게 합니다.
직장이라는 것을 잊지 말고 개인적인 통화를 삼가 합시다. (단, 긴급의 경우는 예외)
【 전화 응대 예 】
1. 수화기를 들 때
1) 감사합니다. OOOOO 이OO입니다.
2) 감사합니다. 정 대리입니다.
2. 문의 또는 상대를 확인할 때
1) 좀 여쭈어 보겠습니다만.
2) 실례지만 존함이 어떻게 되십니까?
3) 실례지만 어느 분이십니까?
3. 대답을 할 때
1) 네!
2) 네! 그렇습니다.
3) 네! 잘 알겠습니다.
4) 네! 감사합니다.
4. 인사할 때
1) 안녕하십니까? 항상 저희 OOOOO를 이용해 주셔서 감사합니다.
2) 안녕하십니까? 항상 도와 주셔서 감사합니다.
3) 지난번은 정말 감사했습니다. 앞으로도 잘 부탁드립니다.
5. 기다리게 할 경우
죄송합니다만, 잠깐만 기다려 주시기 바랍니다.
6. 기다리게 했을 경우
1) 기다리시게 해서 죄송합니다.
2) 오래 기다리시게 해서 정말로 죄송합니다.
7. 부탁할 때
1) 바쁘신 데 죄송합니다만, 잘 부탁드리겠습니다.
2) 수고스러우시겠지만, 잘 부탁드립니다.
3) 죄송합니다. 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
8. 거절하는 경우
1) 모처럼 이신 데 저희로서는 모시기가 어렵겠습니다.
2) 죄송합니다만, 그것은 책임지기 어렵겠습니다.
3) 죄송합니다만, 그 점은 저희 회사 규정상 말씀드릴 수 없게 되어 있습니다.
9. 사과할 때
1) 드릴 말씀이 없습니다.
정말 죄송합니다.
2) 신경을 쓰지 못해서 대단히 죄송합니다.
3) 큰 실례를 했습니다.
대단히 죄송합니다.
10. 전화 받을 사람이 부재중일 때
▷ 죄송합니다만, 김OO는 마침 ....
1) 자리에 없습니다.
2) 외출(출장)중입니다.
3) 회의중입니다.
▷ 제가 대신 전해드려도 괜찮으시겠습니까?
▷ 귀사 하는 대로 (회의가 끝나는 대로) OO의 박OO 선생님으로부터 전화 왔었다고 전해드리겠습니다.
▷ 귀사 하는 대로 (회의가 끝나는 대로) 이쪽에서 전화 드리도록 하겠습니다.
(마지막에)저는 영업부의 정OO입니다.
11. 피크 타임 때
손님의 호출일 때를 제외하고는 바쁘다고 알리고 한가한 시간에 다시 전화를 해 드린다.
【 언 어 사 용 】
언어사용에 유의합시다.
* 우리는 언어의 사용과 이야기하는 방법에 대해 더욱 조심하지 않으면 안됩니다.
다음과 같은 점에 주의합시다.
1) 고객의 말을 잘 들읍시다.
- 고객의 얘기에 흥미를 보이고, 질문하기도 하고 동의하기도, 감탄하기도 하면 고객은 신이 나서
본심을 털어놓습니다.
2) 경어의 사용에는 특히 조심합시다.
- 경어의 사용은 중요한 것이지만 바르게 사용하기란 어렵습니다.
- 주의해서 사용하도록 합시다.
3) 특히 영업부 근무자는 고객과 얼굴을 마주 대하며 근무하기 때문에 다음 사항을 주의하여야 합니다.
- 고객과 고객간의 대화에 끼어 들지 말 것.
- 항상 미소 짓는 표정, 밝은 표정으로 근무 할 것.
- 혹시 고객으로부터 질문을 받거나 얘기를 걸어왔을 때는 성의 있고 정중한 태도로 임할 것.
- 근무자가 상대해야 될 고객이 다수이기 때문에 어느 특정 고객에게 치우치지 않도록 할 것.
올바른 호칭
1. 상급자
1) 상사의 성과 직위 다음에 "님"자를 붙인다.
(예 : 정 사장님, 서 부장님)
2) 성명을 모르면 직위에 「님」의 존칭을 쓴다.
(예 : 부장님, 과장님)
3) 상사에게 자기를 호칭할 경우는 「저」전화 상에서 자기를 호칭할 때는 성에 직위나
직함을 붙여 말하고 직위나 직함만을 말할 경우도 있다.
(예 : 김 부장, 판매 부장, OO사원)
2. 하급자 또는 동급자
1) 하급자나 동급자에게는 성과 직위 또는 직명으로 호칭한다.
(예 : 김 부장, 판매부장)
2) 초면이나 선임자일 경우 「님」을 붙이는 것이 상례이다.
3) 하급자나 동급자간에 자기 호칭은 「나」를 사용한다.
【 보행(이동) 자세 】
1. 바른 걸음걸이는 바른 자세에서 시작됩니다.
바로 선 자세로 등을 펴고, 턱을 당기고 그대로 똑바르게 걸으면 됩니다.
2. 항상 경쾌하나 조용하게 걷습니다. 긴급 시 이외에는 결코 뛰어서는 안됩니다.
질질 발을 끌면서 걷거나, 딸랑딸랑 불안스러운 걸음걸이는 금물입니다.
3. 홀 내부가 비좁기 때문에 고객과 스칠 때에는 고객의 통로가 용이하도록 한 쪽으로 물러섭니다.
코너에서는 조심하여 충돌하지 않도록 합니다.
4. 손님이나 상사와 엇갈릴 때는 공손히 반절을 합니다. (고개를 숙입니다.)
5. 복도에서는 상사나 손님을 앞지르지 않는 것이 원칙입니다.
급한 용무나 부득이한 때는 반드시 "실례합니다." 하고 사과를 합니다.
6. 여럿이 걸을 때는 종으로 걸으며, 횡으로 통로를 가로지르는 일이 없도록 합니다.
큰 소리로 이야기하거나 콧노래 또는 휘파람을 불면서 걷는 것은 금물입니다.
7. 손님을 안내할 때는 손님에게 유의하면서 조심성 있게 한 걸음 앞을 선도합니다.
손님을 수행할 때는 손님의 좌측 1보 뒤나 또는 후방으로 걷습니다.
8. 고객이 보는 곳에서는 담배나 껌을 씹어서는 안됩니다.
9. 보행 중에는 주머니에 손을 넣거나 팔짱을 끼거나 뒷짐을 저서는 안됩니다.
10. 보행 중에는 눈망울은 초롱초롱하며 얼굴 표정에 생기가 있어 보여야 합니다.
11. 보행 중에는 소리가 나므로 주머니에 소리가 나는 것을 넣지 말아야 합니다.
12. 휴식 시 유니폼을 입은 채로 건물밖에 나와서는 안되며 휴식 시는 손님 눈에 띄지 않는 지정
휴식장소에서 휴식해야 합니다.
13. 그 밖의 주의할 점은 여러분의 상식으로 판단하여, 해야 될 일과 해서 안 될 일을 구분하여야
합니다. 상식이 곧 법입니다.
【 그 밖의 체크 사항 】
외식업소는 청결함과 쾌적함이 가장 중요합니다. 항상 청결감과 쾌적함을 지키기 위한 몸가짐을 가집시다. 손님을 기다리는 동안에는 아래의 체크표를 보면서 주위를 체크해 주십시오. 체크를 한 후에는 손을 씻읍시다.
외
관
·점포 주위, 입구에서 현관까지의 사이, 입구 주변, 휴지는 떨어져 있는가?
더럽지 않는가?
·창이랑 창틀 간판이 더럽지 않는가?
점
내
·좌석은 덥지 않은가? 춥지 않는가?
·음향의 음량은 적당한가? 시끄럽지 않는가?
·바닥에 먼지는 떨어져 있지 않은가? 더러워진 것은 없는가? 젖은 것은 없는가?
·테이블, 의자는 흔들리지 않는가? 바른 자리에 놓여져 있는가?
·테이블 위에 세팅화는 제대로 되어 있는가? 더럽지 않은가?
·제 자리에 놓여져 있는가?
·pop, 메뉴, 간판등의 게시판이 더럽혀져 있지 않는가? 파손되어 있지 않는가?
·계단 및 복도 등에 쓰레기는 없는가? 항상 확인한다.
화
장
실
·세면대랑 세면대의 주위 바닥은 젖어 있지 않는가?
·거울은 흐려 있지 않는가?
·세정액, 수건은 준비되어 있는가?
·그 외의 용기는 더럽지 않는가?
·화장실은 더럽지 않은가? 휴지는 떨어져 있지 않은가?
·화장지 등의 물품은 갖추어져 있는가?
·재떨이에 꽁초는 없는가? 남자 변기에 얼음은 항상 채워져 있는가?
【 위생관리는 어떻게 할 것인가? 】
1. 종업원의 위생관리
1) 모든 종업원은 1년에 1회씩 정기점검을 받아야 한다.
2) 손가락을 베었을 때는 손가락 고무골무나, 장갑을 사용하고 포도상구균으로 인한 식중독을
예방하여야 한다.
3) 손톱은 항상 짧게 깎아야 한다.
4) 주방용 장화는 외부용 신발과 구별하여 사용해야 한다.
5) 청결한 까운과 모자를 사용하여 불쾌감을 주지 않고 식품 오염을 예방해야 한다.
6) 위생모나 스카프를 써 머리카락이 떨어지지 않게 주의한다.
7) 요리를 만들기 전, 후나 서비스를 시작하기 전에는 꼭 손을 닦아야 한다.
2. 조리실의 위생관리
1) 남은 야채와 시효가 지난 소스는 매일 처리하고 오물통은 매일 뜨거운 물로 세척하여
오물통에 있는 균의 번식을 막아야 한다.
2) 조리대, 작업대, 싱크대에 물때가 묻지 않았는가 확인하고, 매일 세제를 발라서 닦아준다.
3) 식칼은 매일 뜨거운 물에 중성세제를 타고 기름기를 없애야 한다.
4) 냉장고는 5℃ 이하를 유지하여야 하며, 냉장고안의 벽, 서리는 뜨거운 물을 흘려서
제거하고 마른 수건으로 닦아야 한다.
5) 가스 불꽃은 청백색 상태가 정상이며, 출구가 막혔으면 바늘로 뚫고 이상이 있으면 가스
공급처에 연락해야 하고 영업종료와 함께 중앙공급 밸브와 중간공급 밸브를 차단하고
담당자는 체크리스트에 싸인해야 한다.
6) 생식인 야채, 양배추, 파, 상추, 깻잎 등을 500∼600배의 흐린 중성 세제에 5분 정도 담근
후 물로 닦아낸다.
7) 냉장고 그리고 냉동고의 적정온도에서는 세균은 활동을 중지하므로 냉장고의 온도를 유지
하는데 유의해야 하며 식품을 꽉 채워놓으면 냉각되지 않는다.
8) 행주와 물수건은 구별하여 사용하고 행주는 매일 삶은 후 건조시켜야 한다.
【안전대책은 어떻게 할 것인가?】
1. 가스 취급의 유의 사항
프로판가스는 액체로써 용기에 유출되면 200배의 기체로 증가하는 위험한 인화물로 폭발위험이 도사리고
있다는 것을 인식하고 다음 사항에 유의해야 한다.
1) 연소상태는 청백색 색깔이 되도록 공기를 조절할 것.
2) 사용 후는 코크밸브 개폐 여부를 확인해야 한다.
3) 가스가 누설되었을 시에는 테이블의 펜과 벽의 펜을 틀어 외부로 유출시킨 후 점화해야 한다.
4) 가스 배관호스 점검 시에는 배관호스에 비눗물을 발라 유출 여부를 점검해야 한다.
5) 연소기 구멍이 막히지 않도록 수시 점검해야 한다.
6) 영업 종료 시에는 중앙공급 밸브와 중간밸브를 차단해야 한다.
7) 가스관리 중 가장 무서운 것은 유출된 가스가 연소되지 않고 뭉쳐있는 곳에 점화되어 폭발하는 것이다.
8) 가스통 교환 시 테이블 밸브를 잠가야 한다. 그렇지 않으면 가스통 교환 후 가스가 계속 유출될
위험이 있다.
2. 도난방지 대책은?
영업 종료시간으로부터 한시간이 지나면 영업장은 완전 소등하고 출입문은 안전하게 잠그고 모든 직원은
퇴근해야 한다
【한가한 시간의 작업】
손님이 잠시 끊기거나, 준비상태 또는 근무에 들어가기 바로 전 상태일 경우,
반드시 다음 작업을 하고 나서 한가한 시간을 유효하게 사용해 주십시오.
- 재떨이의 교환을 한다.
- 식사가 끝난 식기를 치운다. (중간치우기)
위 두 가지가 모든 테이블에 완전하게 준비되고 있는 경우,
다음 18항목을 실시합니다.
- 홀을 돌아보고 휴지(특히 수저집, 냅킨, 이쑤시개, 전표)를 줍는다. (휴지통 비우기)
- 가스타 세트 내 보충을 한다. - 의자가 정규위치에 있는지 확인한다.
- 펀츄리내 리커버리를 한다. - 펀츄리내의 스텐레스 닦기를 한다.
- 장식품의 청소 - 팜플렛(객석, 레지주변) 정리, 보충
- 팜플렛에 미니메뉴를 끼운다. - 인쇄물을 접는다.
- 식목에 물을 주고, 잎을 닦는다. - 메뉴북를 닦는다.
- 창문유리의 손자국을 지운다. - 현관틀을 닦는다.
- 샘플케이스를 닦는다. - 화장실을 체크한다.
- 점포주변 (특히 현관입구 주변) 담배꽁초, 휴지를 줍는다.
【손님에게 폐가 되는 접객이란?】
- 홀에서 사적인 이야기, 잡담, 큰소리로 웃거나 말을 한다.
- 작업중에 하품을 한다.
- 손님을 흘끔 쳐다보거나 손가락을 가리킨다.
- 기지개를 편다.
- 웃는 얼굴이 아니다.
- 동작이 느리다.
- 「예」하고 대답하지 않는다.
- 추가주문을 해도 「감사합니다. 잠시만 기다려주십시오.」라고 하지 않는다.
- 걸으면서 장난을 친다.
- 긴머리를 늘어뜨리고 있다.
- 명찰를 달지 않고 있다.
- 손님이 보지 않는 틈을 타서 양말이나 구두를 벗는다.
- 「어서 오십시오.」인사소리가 작다.
- 근무종료 후에도 홀에 돌아와 동료와 잡담을 한다.
- 휴지나 종이가 떨어진 것을 보고도 줍지 않는다.
- 홀에 아무도 없다.
- 요리의 지연을 재촉해도 보고하지 않는다.
- 그릇 소리를 낸다.
- 그릇에 손가락을 넣는다.
- 홀을 뛰어다니거나, 성큼성큼 걸어다닌다.
- 필요이상의 요리 설명, 긴 이야기를 한다.
- 필요이상의 큰 소리를 한다.
- 다른 손님을 보고 있는 사이에 음식을 하나의 접시에 모은다.
- 특정한 손님만 중시한다.
웃는 얼굴 만드는 법
기분좋은 응대는 "마음으로부터의 웃는 얼굴"에서부터 시작된다.
우리들 마음이 깃들인 미소는 회사의 인상을 매우 좋게 하여 줄뿐만 아니라 우리들 자신의 매력향상에도
기여한다.
[원칙 1] 마음의 준비가 웃는 얼굴의 비결이다.
① 신체와 마음의 워밍업으로 미소가 넘치는 상쾌한 응대
·아침식사는 마음의 에너지를 보급하기 위해서도 가능한 거르지 않는다.
·조금 일찍 출근하는 것으로도 마음에 여유가 생긴다.
·업무를 시작하기 전에 간단한 체조로 워밍업을 한다.
·전화를 받거나 걸기 전에 여유를 갖고 미소를 체크한다.
·자기 나름대로의 긴장을 푸는 방법을 갖는 것으로 마음의 준비가 된다.
·미소와 연결되는 마음의 준비는 거울 앞에서의 '가상트레이닝'으로부터
② 잡념과 근심을 차단하는 것으로서 미소 응대에 전력투구한다.
·하던 일은 즉시즉시 해치워서 사소한 '걱정거리'를 없앤다.
·결단을 요하는 일은 뒤로 미루지 않는 것이 스트레스를 줄이는 코스이다.
·상사로부터 갑작스런 업무지시를 받았을 때도 '우선 순위'를 잊지 않는다.
·현재의 현안과 문제점을 모두 기록, 정리하여 업무의 순위를 확실히 정해둔다.
③ 좋은 이미지를 그려봄으로써 까다로운 상대에게도 자연스런 미소가 만들어진다
·일을 시작하기 전에 이상적인 결과를 연상하여 둔다. (자기암시)
·마음이 내키지 않는 일을 할 경우에는 과거의 즐거운 장면을 떠올린다.
·까다로운 사람과의 응대 전에는 끝난 후의 즐거운 광경을 떠올 마음의 준비를
한다.
·곤란하거나 어려운 작업을 할 경우에는 우선 쉽거나 좋아하는 부분부터 시작한다.
[원칙 2] 기분전환에 능숙한 사람이 웃는 얼굴의 비결이다.
① 동작과 목소리, 말씨의 연구로 몽롱함이나 초조함을 해결하고 웃는 얼굴을 만든다.
·초조한 경우, 의식적으로 신체를 크게 움직여 본다.
·초조하거나 답답할 경우 주위를 정리 정돈하는 등 단순작업에 임하는 것으로도 기분전환
·불안이 있을 경우에는 고민을 종이 위에 적어본다.
·기분이 우울할 경우에는 평소보다 빠른 걸음으로 옮겨본다.
·기분이 침체되어 있을 때야말로 큰 소리로 응대함으로써 마음도 미소를 짓게 된다.
·실수로 상사에게 야단을 맞더라도 '어차피' '역시' 등의 소극적인 말을 하지 않는다.
·잘못을 할 경우 그 자리에서 말로써 사과하는 습관을 붙인다.
·우울할 경우 등에는 거울을 향하여 말을 걸어보는 자기암시도 효과적이다.
·슬플 경우에는 꾸민 웃음이라도 좋으니까, 어쨌든 웃는 얼굴을 보여준다.
② 장소나 상황을 바꿔서 끙끙 앓던 고민을 날려보내고 따뜻하고 상쾌한 웃는 얼굴 창조
·마음이 우울해져 있을 경우에는 장소를 옮겨봄으로써 기분전환을 유도한다.
·정신적 피해가 뒤따를 것 같을 경우 마음에 맞는 동료와 대화 등을 나눈다.
·아침 기분이 안 날 경우에는 통근코스 등을 바꿔서 고정의 습관을 깨본다.
·전에 좋지 않은 일이 있었던 손님이 왔을 때는 그때의 일을 잊는 버릇을 붙인다.
③ 색다른 작업에 전력투구함으로써 웃는 얼굴로 연결되는 기분전환
·기분전환에는 쉬는 것보다는 이질적인 작업에 임하는 편이 좋다.
·불유쾌한 일이 있었던 경우, 점심 식사 등에 좋아하는 음식을 먹는다.
·실패가 마음에 걸려 방법이 없을 경우, 어쨌든 목전에 걸려있는 일에 전력투구한다.
[원칙 3] 상쾌한 청결감이 웃는 얼굴의 비결이다.
♣ 웃는 얼굴을 위한 복장과 몸가짐 체크 ♣
◇ 단정한 머리스타일
◇ 자연스런 아름다움이 살아있는 화장
◇ 심플하며 차분한 복장
◇ 청결한 손
◇ 복장에 어울리는 눈에 띄지 않는 양말·스타킹
◇ 안전하며 활동적인 구두 등
※ 풍요로운 얼굴을 만들기 위한 안면체조
① 웃는 얼굴에 어울리는 입모습 만들기
·기념사진을 찍을 때와 같이 '치-즈', '위스키-', '김-치' 등과 같은 단어를 발음하고 그와 같은
상태를 당분간 지속하는 연습을 한다. (거울을 보면서)
② 미소짓는 습관을 갖기 위한 방법
·거울을 보며 미소를 짓고 "아·에·이·오·우"를 발음해 본다.
③ 생기가 넘치는 표정, 밝은 웃는 얼굴의 트레이닝
·안면체조
㉠ 입을 세로로 크게
㉡ 턱을 좌우로 슬라이드 시켜본다.
㉢ 볼을 부풀려 본다.
㉣ 혀를 할 수 있는 데까지 내밀어 본다.
㉤ 입술을 내밀어 옆으로 밀어본다.
㉥ 입술을 내밀은 상태로 돌려본다. (각 체조를 3회 이상)
·눈의 체조
㉠ 눈을 상하로
㉡ 눈을 좌우로
㉢ 눈을 돌려본다.
·목의 체조
㉠ 목을 상하로
㉡ 목을 어깨로 향해 좌우로 돌린다.
㉢ 목을 흔든다.
·잘못을 할 경우 그 자리에서 말로써 사과하는 습관을 붙인다.
·우울할 경우 등에는 거울을 향하여 말을 걸어보는 자기암시도 효과적이다.
·슬플 경우에는 꾸민 웃음이라도 좋으니까, 어쨌든 웃는 얼굴을 보여준다.
② 장소나 상황을 바꿔서 끙끙 앓던 고민을 날려보내고 따뜻하고 상쾌한 웃는 얼굴 창조
·마음이 우울해져 있을 경우에는 장소를 옮겨봄으로써 기분전환을 유도한다.
·정신적 피해가 뒤따를 것 같을 경우 마음에 맞는 동료와 대화 등을 나눈다.
·아침 기분이 안 날 경우에는 통근코스 등을 바꿔서 고정의 습관을 깨본다.
·전에 좋지 않은 일이 있었던 손님이 왔을 때는 그때의 일을 잊는 버릇을 붙인다.
③ 색다른 작업에 전력투구함으로써 웃는 얼굴로 연결되는 기분전환
·기분전환에는 쉬는 것보다는 이질적인 작업에 임하는 편이 좋다.
·불유쾌한 일이 있었던 경우, 점심 식사 등에 좋아하는 음식을 먹는다.
·실패가 마음에 걸려 방법이 없을 경우, 어쨌든 목전에 걸려있는 일에 전력투구한다.
[원칙 3] 상쾌한 청결감이 웃는 얼굴의 비결이다.
♣ 웃는 얼굴을 위한 복장과 몸가짐 체크 ♣
◇ 단정한 머리스타일
◇ 자연스런 아름다움이 살아있는 화장
◇ 심플하며 차분한 복장
◇ 청결한 손
◇ 복장에 어울리는 눈에 띄지 않는 양말·스타킹
◇ 안전하며 활동적인 구두 등
※ 풍요로운 얼굴을 만들기 위한 안면체조
① 웃는 얼굴에 어울리는 입모습 만들기
·기념사진을 찍을 때와 같이 '치-즈', '위스키-', '김-치' 등과 같은 단어를 발음하고 그와 같은
상태를 당분간 지속하는 연습을 한다. (거울을 보면서)
② 미소 짓는 습관을 갖기 위한 방법
·거울을 보며 미소를 짓고 "아·에·이·오·우"를 발음해 본다.
③ 생기가 넘치는 표정, 밝은 웃는 얼굴의 트레이닝
·안면체조
㉠ 입을 세로로 크게
㉡ 턱을 좌우로 슬라이드 시켜본다.
㉢ 볼을 부풀려 본다.
㉣ 혀를 할 수 있는 데까지 내밀어 본다.
㉤ 입술을 내밀어 옆으로 밀어본다.
㉥ 입술을 내민 상태로 돌려본다. (각 체조를 3회 이상)
·눈의 체조
㉠ 눈을 상하로
㉡ 눈을 좌우로
㉢ 눈을 돌려본다.
·목의 체조
㉠ 목을 상하로
㉡ 목을 어깨로 향해 좌우로 돌린다.
㉢ 목을 흔든다.
목 차
1. 서비스 3大 정신
2. 무엇이 나를 행복하게 하는가
3. 외식산업의 이해
4. 점포의 기본 규칙 (하우스룰)
5. 접객 서비스의 기본
6. 접객 7대 기본용어
7. 바람직한 조리사의 모습
8. 전화 응대 요령
9. 위생관리는 어떻게 할 것인가?
10. 한가한 시간의 작업 (20항목)
11. 웃는 얼굴 만드는 법
【 개인신상 명세와 메모 】
▷ 성 명 :
▷ 주 소 :
▷ 생년월일 :
▷ 전 화 :
▷ E - mail :
▷자기 및 가족소개 :
【 서비스 3대 정신 】
1. 우리는 언제나 맛있고 위생적인 음식을 고객에게 제공하기 위하여 최선을 다한다.
2. 우리는 언제나 최선의 서비스로 고객을 위하여 봉사하고 고객의 기쁨을 우리의 기쁨으로
생각한다.
3. 우리는 언제나 잘 정돈하고 반짝반짝 빛나고 습기 없이 청결한 점포환경을 유지하기 위하여 최선을 다한다.
【 Q. S. C의 중요성 】
1. Quality (맛있는 음식)
2. Service (친절한 서비스)
3. Cleanliness (청결한 점포환경)
고객만족은 위의 3가지 원칙이 모두 갖추어 졌을 때 이루어집니다.
늘 연구하고 숙지하여 고객들에게 최선을 다합시다.
【 무엇이 나를 행복하게 하는가? 】
1. 건강, 그것이 없으면 이 세상 모든 것이 끝나 버린다.
2. 가정, 나에게 가장 소중한 것이며, 인생의 전부이기도 하다.
3. 나의 분신들, 그들이 편안하게 잠자는 모습을 적어도 하루에 한 번 이상은 바라보라, 나의
가장 소중한 분신이며 인생의 보람이다.
4. 일하는 즐거움, 세상에 이것보다 더 중요한 것은 없다.
하루의 24시간 중 나와 함께 시간을 보내는 나의 동료만큼 가까운 존재는 없다.
5. 돈, 그것이 없으면 불편한 것이다.
6. 내일에 대한 기다림, 그것이 있기 때문에 나는 오늘의 역경과 어려움을 견딜 수 있다.
7. 나는 할 수 있다는 자신감, 이것이 있기 때문에 활기찬 오늘이 있다.
8. 나는 항상 나의 성장을 위하여 노력한다. 교양은 저절로 얻어 지는 것이 아니다.
9. 나는 항상 매사에 감사한다. 감사하는 마음만큼 세상을 밝게 하는 것은 없다.
10. 나는 늘 약한 자의 편, 정의의 편에서 옳고 그름을 판단한다.
【우리는 어떤 마음가짐과 자세를 갖추어야 하나?】
1. 정확한 인사가 즐거운 직장을 만든다.
2. 손님에게는 사원, 파트, 아르바이트의 구분이 없다.
3. 근무시간은 손님 그리고 점포가 당신을 필요로 하는 시간이므로 개인의 일로 사용할 수 없다.
4. 멋쟁이의 기본은 청결한 몸가짐이 제일이다.
5. 비품, 소모품도 점포의 재산, 돈의 일부이다. 소중히 하자.
6. 상사로부터 지시 받은 것을 확실히 실행하고 결과를 보고함으로써 종결된다.
7. 당신의 급료는 사장이 주는 것이 아니라 손님이 주는 것이다.
8. 당신은 업소대표선수, 손님은 당신을 보고 업소를 평가한다.
9. 일은 한 사람이 하는 것이 아니고 팀웍으로 하는 것이다.
10. 외식산업에서 일하는 것은 사회에서 공헌하는 일이다. (긍지를 갖자.)
【 서비스 기준 리스트 】
아래 내용을 그대로 반복하는 것을 정형 서비스라 한다.
작업명
언 어
동 작
주 의 점
대
기
① 정해진 장소에서 대기.
② 동료와 잡담해서는 안됨.
① 입구 쪽을 보면서
편안한 자세로 있되
의자나 카운터 기둥에
기대지 않는다.
① 언제 손님이 와도 곧
마음으로 환영을 나타낼
수 있는 태도로 서 있는다.
② 어디로 안내 할 것인가를
항상 염두 해 둔다.
환
영
과
안
내
①「어서오십시오」밝은
미소로 생기 있게
②「몇분이십니까」
인원수를 확인한다.
③「자 이쪽으로」진심으로
환영의 뜻을 담아
① 한 걸음 앞으로 나와
가볍게 머리를
숙여(30) 인사한다.
② 손은 앞이나 뒤로 괴지
말고 가지런히 옆으로,
손가락도 가지런하게
③ 손님의 두세걸음 비스
듬히 앞에 서서 좌석
까지 안내한다.
④ 의자를 가볍게 당겨
손님에게 가리킨다.
① 바른 자세로, 마음으로
환영하는 뜻을 나타낸다.
② 어린이를 동반한
손님에게는 붙박이의자로,
비즈니스 손님들은 조용한
자리로, 혼자인 경우에는
2인용 테이블 좌석으로
안내한다.
주
문
받
기
① 다시 한번
「실례합니다」
라고 인사한다.
② 정중하게
「주문 받겠습니다」
③ OOO 준비해
드리겠습니다.
④ 「감사합니다」
감사하는 마음으로
「잠시 기다려 주세요」
① 가볍게 인사한다.
② 메뉴와 냉수 또는 차를
반드시 갖다 드린다.
(손님이 메뉴를 보고
주문을 정할 수 있도록
돌아와서 대기)
③ 전표에 주문 내용을
기입한다.
④ 손님의 눈을 보면서
대답을 기다린다.
⑤ 가볍게 인사하고 물러선다.
⑥ 주문을 카운터 및
주방에 전달한다.
① 메뉴는 손님 앞에 펴
드린다.
② 주문 품목과 수를 반드시
확인한다.
③ 빠르고 신속하게
④ 컵을 잡을 때는 입이
닿는 부분에 손으로
집어넣어서 잡거나
여러 개 컵을 포개서
한 번에 잡지말고
새끼손가락이 컵
밑바닥에 닫게 해서
소리가 나지 않도록
한다.
작업명
언 어
동 작
주 의 점
제
공
①「실례합니다」
②「오래 기다리셨습다.
OO입니다」
③「실례합니다」
(이 노란통은 야채
소스입니다.
흔들어서 사용하십오.
이 빨간 통은 00소스
입니다)
④ 생기 있게「예」
「잠시만 기다려 주십시오」
⑤「치워도 되겠습니까?」
① 각 요리에 따른 세팅을
한다.
② 제공한다.
③ 요리를 고객에게 낸다.
바른자세로 무리하지
않는다.
(안쪽의 손님에게는 츄레이
손이 닿는 곳까지 놓고
살며시 밀어서 손님정면에
도달되도록 한다)
④ 손님의 컵, 찻잔에
물을 따른다.
(손님이 도중에 부른 경우)
⑤ 빈 식기를 치운다
① 주문한 손님의 요리가
바뀌지 않게 주의한다.
② 따뜻한 요리는 따뜻할 때
찬요리는 찰 때 신속히
제공한다.
③ 요리는 내기 전에 반드시
접시를 체크한다.
④ 물, 차등을 다시 채운다.
⑤ 재떨이도 교환한다.
⑥ 식사가 끝났어도 손님의
허락을 받은 후 치운다.
⑦ 요리는 원칙적으로
손님 왼쪽 뒤에서 낸다.
전
송
①「감사합니다」
진심으로 감사드리는
마음을 담아서
②「다음에 또 오십시오」
라고 말하면 당신은
프로
① 입구 근처까지 가서
② 감사하는 마음으로
인사한다.
(고객이 출입구를 빠져
나갈 때까지는 배웅의
자세로)
① 손님이 잊은 물건이
없는지 반드시 체크.
② 다시 한 번 와야 겠다
라는 마음이 생기도록
정성껏 배웅한다.
마음과 미소가 중요.
치
우
기
와
재
배
치
(위와 같이 형태대로 계속
반복하는 것이 정형 서비스
이다)
이 정형에 더하여
「좋은 날씨죠?」
「오늘은 비가 많이
오는군요」
등의 한 마디를 곁들이면
손님으로부터 많은 칭찬을
받게 된다.
① 식기 치우는 음식을
남기지 않았는가.
그 이유는 무엇인지
충분히 체크한다.
② 식기를 주방으로
옮긴다.
무리한 동작은 삼가.
③ 리세트 한다.
① 솜씨 좋고, 신속한
행동은 그 점포의
분위기를 살려준다.
② 청결함이 제일 중요하다.
철저하게 더러움을
체크하도록 한다.
【 외식산업의 이해 】
음식업은 피플 비지니스라 한다. 음식업을 번성시키는 데에는, 맛있는 요리를 만들고 웃는 얼굴로 서비스를 하며 점포를 항상 청결하게 유지함으로서 고객으로부터「이 점포는 좋은 점포다」라고 지지 받는 것이다.
행위는 그 점포에서 일하는 종업원이 담당해 처리하지 않으면 아무 소용이 없다. 따라서 일하는 종업원에게 일할 의욕이 없거나 기술이 떨어지면 곧바로 점포의 레벨이 크게 떨어지게 된다. 그러므로 점내에서 일하는 한 사람의 질이 문제인 것이다.
(1) 식당 성공의 포인트 (5大 KFS)
1) 음식점 성공의 3요소 : QSC
2) 음식점 성공의 5요소 : QSC + 입지, 기획(운영관리)
① 좋은 상품이란 맛, 스피드, 균질
② 서비스력 - 정형 : FF, FR등
- 기능 : FD, 전문점
③ 점포력 / 영업컨셉에 맞는 시설을 해야한다. (영업컨셉 - 타겟(대상), 상품, 가격, 서비스)
④ 입지력 / 성공의 퍼센트 - F/F 90% F/R 70% F/D 60% 전문점 40-50%
⑤ 기획 및 운영관리 - 매뉴얼화(표준화)
<그림> 식당 성공의 5요소(Key Factor For Success)
상 품 (메뉴)
입지(고객) 영업관리(기획)
서비스 점포분위기
(2) 외식산업인 이란
우리들 음식업을 어떤 사람은「물장사」라 한다. 가전산업이나 자동차 산업보다도 몇 단계 내려 이 물장사라는 말이 사용된다. 왜 그렇겠는가? 일에 몰두하는 자세 그것의 격차에서 오는 것은 아닐까?
『사례』
1) 시간이 경과된 돈가스를 내 놓는다.
2) 고기가 너무 구워지면 눌어붙은 쪽을 안 보이게 해서 접시에 담는다.
3) 지각, 무단결석이 많다.
4) 상식, 양식이 없다.
우리 음식업계도 가전산업 자동차 산업의 감각 (철저한 품질 관리)을 확실히 익혀 상품, 서비스, 점포 청결 등 전반적으로 정확히 정해진 대로 실행하는 것의 중요함을 인식해 매일의 업무를 열심히 할 필요가 있다.
4. 점포의 기본 규칙
외식산업에서 일하는 한, 해서는 안 되는 것, 즉 동료와 잘 일을 해 가는 과정에 룰이 있다. 이 룰을 명문화
한 것이 하우스 룰이다.
(1) 직장에서의 팀웍 (동료와 일하는 의미)
① 자신의 일의 역할을 이해한다.
② 상대의 일의 역할을 이해한다.
③ 룰을 지킨다.
④ 약속을 지킨다.
⑤ 점포의 일원으로서의 자각을 갖는다.
(2) 인사
- 밝고 상냥한 웃는 얼굴로 인사한다. (매일 실행한다.)
- 직장 커뮤니케이션의 첫걸음이다.
- 종업원 끼리나 업자와도 밝게 인사하자.
① 직장 내에서 호칭방법
동료에게는 『O O씨』『O O 군』으로 부르자.
② 출근한 때 - 「안녕하십니까」
③ 퇴근 시 - 「먼저 실례하겠습니다.」
④ 식사, 휴식 때
「 식사 부탁합니다. 」「휴식을 하겠습니다. 」
「감사합니다.」
★ 인사는 건전한 집단생활을 영위하기 위한 윤활유이다.
(3) 출근에서 퇴근까지의 룰
(출근)
① 각자 정해진 당일의 근무시간(출근시간)에 늦지 않도록 출근하자.
② 출근시간은 일찍한다. 아슬아슬한 시간의 출근이나 지각은 동료에게는 폐를 끼치는 것 뿐 아니라
주변의 사람에 대해서도 장기적으로는 자신의 입장을 나쁘게 하는 것이다.
③ 출근 시는 타임카드에 지각을 기록, 소정의 시각까지 직장에 도착하자.
④ 타임카드의 기록을 타인에 의뢰하거나 대행하는 것은 금물이다.
⑤ 출근 시에는 반드시 명랑하고 친절미가 섞인 인사를 한다.
(근무 중)
① 화장실 등에 갈 때에는 동료에게 잠깐 부탁합니다 라고 말하고 나서 자리를 떠난다.
② 대화는 될 수 있는 한, 짧게 낮은 소리로 한다.
(휴식)
① 휴식과 일의 구분을 확실히 한다.
② 휴식에 들어가면, 다른 동료에게 부탁합니다 라고 말하고 자리를 떠난다.
(퇴근 시)
① 직장의 정리정돈을 하고, 전기, 가스, 수도 등의 손잡이 점검, 특히 화기에 주의해 주십시오.
② 일의 구분을 확실히 하고 인적사항 보고해야만 하는 것은 신속히 정확하게 한다.
잊기 쉬운 것은 메모로 연락을 한다.
③ 동료에게는 먼저 실례합니다 라고 말한다.
④ 퇴근할 즈음에는 반드시 타임카드에 기록하고 돌아가 주십시오. (지각, 조퇴, 결근)
① 결근, 조퇴는 타인에게도 폐를 주고, 또 업무의 능률에도 영향을 미치는 것이 되기 때문에 하지 않도록 해 주십시오.
② 병, 그 외의 예기치 못할 사고 때문에 지각 또는 조퇴할 때에는 사장의 승인을 얻어 주십시오.
③ 결근할 때에는 3일전에 사장의 승인을 받아 주십시오.
④ 돌발적인 사고 때문에 당일 결근해야만 할 때에는 적절한 방법에 따라 될 수 있는 한 알려, 무책임한 무단결근을 절대 하지 말아 주십시오.
(근무의 변경)
① 근무요일, 근무시간의 변경을 희망하는 경우는 사장에게 말해 주십시오.
② 종업원에게 멋대로 근무의 변경을 하지 말아 주십시오.
(퇴 직)
① 퇴직을 희망할 경우는 20일전에 사장에게 알려 협의해 주십시오.
② 갑작스런 퇴직은 직장내의 동료에게 큰 폐를 줍니다.
(그 외)
① 언제나 청결하게 해 주십시오.
- 손님의 생명을 맡고 있습니다.
- 위생 면에 주의를 해 주십시오.
- 몸 뿐만이 아니라 탈의실 등도 청결하게 한다.
- 언제나 청결함을 유지하는 것은 매우 어려운 것입니다.
- 우리들은 손님의 생명을 맡고 있습니다. 라고 생각을 잊지 말아야 합니다.
(4) 유니폼의 착용
- 청결감이 있는 것
- 일에 필요한 것 이외에는 착용하지 말아 주십시오.
- 정해진 것을 정해진 위치에 바르게 입는다.
- 회사에서 지급한 유니폼 등은 전 직원이 책임을 지고 관리한다.
(5) 회사의 경영이념을 이해한다.
- 미팅 시 언제나 회사의 경영이념을 이해하도록 말을 전달한다.
- 우리들은 외식산업의 프로이다. ** 직장의 룰이나 규정을 지키고 일합시다.
(6) 해서는 안 되는 룰
- 종업원으로서 근무 중에 해서는 안 되는 일이 있습니다.
- 모두가 즐겁게 일하기 위해서 절대 하지 말아야 하는 것을 말합니다.
① 매뉴얼이나 룰을 지키지 않는다.
② 객석, 주방 그 외에서 손가락으로 집어먹는다.
③ 점포의 설비, 기기, 비품, 기구를 더럽히거나 깨뜨리거나 한다.
이것들은 중요한 자원입니다. 자신의 집의 기구나 도구와 같이 중요하게 취급합시다.
(주방기구에서 젓가락에 이르기까지.)
④ 불을 사용하는 장소에는 휴지 등의 타기 쉬운 것을 두지 않는다.
⑤ 객석, 주방 내에서의 근무 중에는 잡담을 하지 않는다.
⑥ 금전을 횡령하거나 착복하지 않는다.
⑦ 타인의 물건을 무단사용하지 않는다.
⑧ 요리, 음식 등의 무료제공, 무료취식 금지(친구나 친지, 이웃사람)
⑨ 허가 없이 직장을 떠난다.
⑩ 불평불만이나 다른 사람의 험담을 한다.
5. 접객 서비스의 기본
조리사가 열심히 조리를 한 맛있는 요리라도 손님에게 제공하는 사람이 난폭한 서비스를 하면, 오히려 요리의 맛도 없어져 버립니다. 아름다운 요리에 마음에서 우러나는 접객 서비스를 시작으로 하여 손님에게 기쁨을 주어야만 완벽한 상품이 되는 것입니다.
▶ 마음가짐
1) 당신이 지금부터 일하려고 하는 점포에서는 지금까지와는 다른 새로운 환경이 기다리고 있습니다.
「어떤 일에도 기초가 중요하다」라고 할 수 있습니다. 여러 가지 스포츠도 그렇듯이 지식도, 행동도 전부 기초에서 나오는 것이 정말로 확실한 것입니다. 성가시다, 간단하다라는 식으로 자기 방식으로 해 가는 사람도 있습니다. 이런 사람은 결코 강한 사람이 될 수 없습니다.
기초는 「정석」이라고도 하며, 이것들을 전부 마스터해 가는 것이야말로 현실적 문제와의 만남에서 창조적인 수단(해결안)이 생각되는 것입니다.
2) 새로운 환경에서는 바보 같다라고 느끼는 환상면도 있을지 모릅니다.
하지만 그것들을 비판하는 것만으로는 문제해결은 되지 않습니다.
어떻게 하면 개선할 수 있을지를 생각해 주십시오. 무엇인가의 문제가 일어나면, 또 사전에 문제점이 있다 라고 생각되어지면, 「안돼, 안돼」의 이유를 대지말고, 어떻게 하면 할 수 있을까, 개선할 수 있을 까를 생각하는 버릇을 몸에 익히는 것도「정석」입니다. 어떤 일도 단지 모면하려고 하지말고, 전부의 일에는 반드시 목적이 있습니다. 지금, 자신이 하는 일이 무엇을 목적으로 한 것인가를 이해하고 있지 않으면 좌절의 원인이 됩니다.
3) 서비스의 기본이 되는 것은 전부 「사람과 사람」입니다. 차림새를 좋게 하는 것, 말은 정중하게 확실히 하는 것, 밝게 생기 있게 .....
4) 손님은 우리 점포에 기대를 가지고 들어옵니다. 기대에 충분히 보답하는 것이 당신의 일입니다.
손님에게는 최고의 친절과 세심한 배려로 접하는 의무가 있습니다.
5) 손님의 식사를 즐겁게, 기분이 좋게, 후미가 좋은 인상이 남도록 해야합니다.
손님 한사람 한사람에게 접대하고 있는 당신의 인상이 좋은지, 나쁜지가 성공하는데 큰 영향을 끼칩니다.
※「포인트로써」 손님의 입장에서
- 어떤 인사를 하면 기분이 좋습니까?
- 어떤 표정을 지으면 기분이 좋습니까?
- 어떤 이야기를 하면 느낌이 좋습니까?
- 어떻게 걸음을 걸으면 좋은 느낌을 갖을까요?
- 어떤 설명의 방법을 취하면 느낌이 좋을까요?
- 어떤 요리의 내는 방법을 취하면 납득할까요?
※ 가장 중요한 사람이 「손님」이라는 것을 잊지 맙시다.
접객 8대 기본 용어
1. 어서 오세요. (안녕하세요)
2. 몇 분이십니까?
3. 주문하시겠습니까?
4. 예, 잘 알겠습니다.
5. 잠시만 기다려 주십시오.
6. 실례합니다.
7. 죄송합니다.
8. 감사합니다. (또 이용해 주세요.)
★ 손님에게 인사할 때 언제든지 일손을 중지(Stop The Motion)한 다음 인사를 합시다.
점내, 외에서의 친절한 인사로 매장 전체를 친절하고 신선한 업소로 만듭시다.
★ 여러분 한사람 한사람이 매장의 이미지를 결정짓습니다.
우리 업소의 대표선수요 사장이라는 마음가짐으로 회사 내 또는 회사 밖에서도 행동합시다.
★ 행동이 습관을 습관이 운명을 결정짓습니다.
【 서비스란 무엇인가? 】
☆ 서비스의 역할
수많은 점포 중에서 우리 점포를 찾아와 주신 손님에게 감사하는 마음으로 서비스에 임하며 손님이
만족하고 돌아가도록 세심한 부분에 신경을 쓴다.
☆「또 오고 싶다」라는 생각이 들게 하는 5가지 조건
(1) 청결한 몸가짐
(2) 정성스런 말
(3) 밝고 활기찬 행동
(4) 항상 먼지 하나 없는 깨끗이 닦여진 점포 안팎
(5) 친절하되 자신감 넘치는 젊은이의 활기
☆ 호스피탈리티 (친절한 접대)의 철저
예의 바르고 친절하되 마음속으로부터 감사의 정이 솟아야만 고객은 서비스에 만족한다.
고객이 있기 때문에 내가 있고 고객이 있었기 때문에 월급이 있다는 것을 기억하고 행동하여야 한다.
【 일에 임하기 전에 주의사항 】
1. 유니폼을 갈아입고 나서 머리에서 발끝까지 복장점검을 하고 거울 앞에서 미소연습을 한다.
2. 타임 카드를 친다.
3. 비누를 사용하여 손을 씻는다.
4. 영업준비 세팅 작업을 재확인 체크한다.
【 케셔(경리)의 유의사항 】
당신이 항상 염두에 두어야 할 것은 고객에 대한 감사의 마음과 당신의 상냥하고 밝은 미소,
그리고, 친절한 태도이다.
그것이 가능해야 비로써 인사도 자연스럽게 할 수 있고, 고객도 기분 좋게 맛있는 식사를 하실 수 있다.
작업명
언 어
동 작
주 의 점
1. 환영
"어서 오십시오"
자리에서 일어나 손님 눈을
보고 가볍게 인사하면서 말한다.
마음속으로 감사의 뜻을 삼
키면서.
1) 인사는 '구호'가 아니고
자연스러운 마음의 표현.
2) 대화 시 자세는 양손을
가볍게 모으고 배꼽아래로
내린다.
2. 안내
1) '몇 분 이십니까?'
'자 이쪽으로 오십시오'
'잠시 기다려 주십시오'
1) 손바닥 전체로 방향을 가리
키고 2∼3걸음 비스듬히
손님앞을 천천히 걷는다.
인사 후 가볍게 고개를
숙이면서 「잠시만 기다려 주십시오」
라고 인사한 뒤돌아 나옴
1) 고객이 안내한 좌석이 아닌
다른 좌석을 원할 경우는
고객의 뜻에 따라야 한다.
3.카운터
감사합니다
'또 오세요'
'OO원입니다'
'OO원 받았습니다'
'거스름돈은 OO원 입니다'
'감사합니다'
주문표를 받고 전표를 찍는다.
밝고 명쾌하게 가볍게
웃으면서 말한다.
개인외상은 인정하지 않음.
·계산이 끝날 때까지는
받은 돈은 카운터 위에
놓아둔다.
·거스름돈은 OO원입니다.
·고맙습니다.
·거스름돈을 내준 뒤 받은
돈은 금고에 넣는다.
만석일
경 우
자리가 나는 대로 안내해
드리겠습니다. 잠깐만
기다려 주십시오.
(어느 곳이 가장 빨리 정리
될 것인가를 빠르게 판단)
·잠시 기다리십시오
·오래 기다리셨습니다.
·안내해 드리겠습니다.
회계중
새로운
손 님
어서 오십시오. 안내 해
드리겠으니 잠시 기다려
주세요. OO씨 안내부탁합니다.
ㆍ밝고 명랑하게
【이것이 고객을 편안하게 한다.】
1. 당신이 잘 못하지 않는 경우에도 당신은 고객의 불만을 만나게 됩니다.
불만을 만드는 것은 기분 좋은 일이 아니지만 최선을 다해 불만을 해소시킴으로써 손님을 다시 오도록 만듭시다.
2. 손님의 불만에 대응할 때의 마음가짐은 다음과 같다.
1) 손님에게 변명하거나 불평하지 않는다.
2) 말하는 것을 마지막까지 주의 깊게 성실한 태도로 듣는다.
3) 일단 처리를 한 후, 신속하게 점장에게 어느 손님이 어떤 불만을 말했는지 구체적으로 보고 할 것.
4) 손님이 불만을 표할 때에는 점장 및 대리가 가서 정중히 인사한 다음 신속하게 손님의 불만을 만족시켜야 한다.
【 이런 때는 어떻게 할까? 】
1. 이쪽 실수로 상품을 잘못 제공한 경우
「정말 죄송합니다. 곧 새로 만들 테니 잠시만 기다려 주세요」라고 한다.
필요 없다고 하면 「대단히 죄송하게 됐습니다」라고 한다.
전표에 선을 긋고 담당자가 사인을 할 것.
2. 이물질이 들어간 경우 (머리카락, 벌레, 휴지 등)
「정말 죄송합니다. 충분히 주의하여 조리하고 있으나 실례했습니다.」
「새로 만들어 드릴 테니까 잠시 시간을 주시지 않겠습니까」
필요 없다고 할 경우에는 전표에 선을 긋고 담당자가 사인을 한다.
3. 먹고 있을 때 -「바꿔 드리겠습니다. 잠시만 기다리세요.」
다 먹었을 때 -「계산에서 빼드릴 테니 양해 해 주세요. 죄송합니다.」
★ 사후 처리로 사장이 반드시 사과할 것
【복장과 몸가짐 체크리스트 】
·식당을 찾아주신 손님에게 먼저 눈에 뜨이는 것이 종업원의 복장과 몸가짐입니다.
언제나 유의하여 항상 산뜻하고 깨끗한 모습으로 손님을 맞이하여야 하겠습니다.
·근무장에 나가기 전에 반드시 거울 앞에 서서 복장을 고치고 용모를 점검하는 좋은 습관을 길들이도록 해야겠습니다.
동료의 복장이나 태도에 있어서도 어색하고 보기 흉한 점 등은 즉시 서로 주의를 주어 고쳐나가는 습관을 들이는 것도 바람직한 일입니다.
그리고, 마음에서 우러나는 감사의 마음을 나타내기 위하여 거울 앞에서 미소짓는 연습을 매일 아침 반복하여야 합니다.
남성 체크 포인트
1. 제복
1) 항상 청결하고 다림질 줄이 서있는 것을 착용하도록 합니다.
무릎이 나오는 바지 등은 금물입니다.
2) 단추가 떨어져 있지나 않는가. 바느질이 터진 곳이 없는가 등에 세밀한 주의를 해야 합니다.
3) 착용하기 전에 반드시 손질을 합니다.
먼지나 비듬 등이 묻어 있어서는 식당 종사원으로서 실격입니다.
4) 상의나 바지의 포켓에는 필요 없는 것을 넣지 않습니다.
주머니가 불룩하면 대단히 흉합니다.
5) 만년필이나 볼펜은 반드시 안쪽 주머니에 넣도록 하고 바깥 주머니에는 꽂지 않는 것이 좋습니다.
6) 명찰은 정한 위치에 삐뚤어지지 않게 똑바로 답니다.
2. 와이셔츠
와이셔츠는 흰색 와이셔츠를 착용해야 하며 언제나 청결하고 주름이 없도록 다림질이 잘된 것을
착용합니다.
3. 구두
1) 구두는 검정 단화가 원칙이며, 장식이 많이 달린 복잡한 디자인의 구두 착용을 금합니다.
언제나 손질하여 깨끗이 닦아둡니다.
2) 구두 뒤꿈치가 달아진 것이나 구두끈이 느슨해진 상태는 좋지 못 한 인상을 줍니다.
유의해야 합니다.
4. 양말
1) 양말은 검정, 곤색 등 무난한 색깔을 선택하며 화려한 색상은 피합니다.
5. 얼굴
1) 수염은 매일 아침 단정하게 면도합니다. 콧수염도 주의하여 자주 자르도록 하십시오.
2) 향이 강한 로션 등 화장품은 사용치 않습니다.
6. 두발
1) 머리끝을 짧게 컷트합니다. 장발과 파마는 금합니다.
2) 항상 세발하여 청결하게 하고 향이 강한 포마드와 향유 등은 사용하지 않습니다.
3) 빗질을 자주하여 깨끗하고 가지런하게 해야합니다.
7. 손, 손톱
1) 손은 항상 청결하게
2) 손톱은 짧게 깎습니다. 손톱 밑의 때나 새끼손가락 손톱을 길게하는 등은 금기입니다.
3) 입 냄새에 주의합니다. 식후에는 반드시 이를 닦고 입안을 가셔냅니다.
(락카에 칫솔을 반드시 비치)
여성 체크 포인트
1. 제복
1) 항상 청결하고 다려진 옷을 착용합니다. 소매 끝, 깃이 더러운 것은 여성으로서 최저입니다.
2) 단추가 떨어져 있지나 않은가, 바느질이 뜯어진 곳이 없는가 등에 세밀한 주의를 해야합니다.
3) 스커트 길이는 회사의 표준 사이즈를 지키며, 유행에 따라 올리고 내리는 것은 허용치 않음.
4) 명찰은 정한 위치에 삐뚤어지지 않게 단정하게 답니다.
2. 액세서리
1) 귀걸이, 목걸이, 반지, 팔지 등 액세서리는 근무 중에 일체 착용치 못하며, 고급시계의 착용도
금합니다.
2) 단, 결혼반지, 약혼반지는 검소한 범위 내에서 허용합니다.
3. 구두
1) 구두는 검정색이 원칙이며 장식이 많이 달린 복잡한 디자인의 구두착용을 금합니다.
2) 언제나 손질을 잘 해서 깨끗하게 닦아 신습니다.
4. 스타킹
1) 스타킹 색은 살색에 가까운 것을 선택하며 화려한 색상은 피합니다.
2) 스타킹은 흘러내리거나 줄이 간 것은 보기 흉하므로 절대 주의해야 합니다.
만일에 대비하여 갈아 신을 것을 락카에 준비해 둡니다.
5. 화장
1) 밝고 건강한 화장이 최고입니다. 야하거나 짙은 화장은 삼갑니다.
2) 아이섀도, 아이라인의 사용은 자연스럽게 약간 하십시오.
그러나 눈썹은 달지 않도록 한다.
3) 루즈는 자연스럽게, 엷게 고상하게 칠하고 하얗거나 짙은 색은 피해야 합니다.
4) 향이 강한 화장품은 사용을 금합니다.
6. 두발
머리형은 청결하게 활동하기 좋게 합니다.
긴 머리나 얼굴에 흘러내리는 머리는 단정하게 묶거나, 짧은 머리로 손질합니다.
7. 손, 손톱
1) 손은 항상 청결하게
2) 손톱은 짧게 깎습니다. 때가 끼거나 긴 손톱은 금물입니다.
매니큐어를 사용할 때는 자연스러운 색, 엷은 색을 선택합니다.
야한 색상의 매니큐어는 피해야 합니다.
3) 입 냄새에 주의합니다. 식후에는 반드시 이를 닦고 입안을 가셔야 합니다.
남성의 몸가짐
～다시 한 번 자신을 되돌아 봅시다.～
여성의 몸가짐
～다시 한 번 자신을 되돌아 봅니다.～
【 예절 바른 인사가 서비스의 출발 】
인간관계는 예의로 시작해서 예의로 끝난다. 점포 안팎 어디서나 ○○○종업원임을 의식하자.
1. 현관 또는 입구에서
- 목례로 「어서 오세요」「감사합니다」
2. 거래업자
- 「수고 많으셨습니다」「감사합니다」
거래업자 및 납품업자 등도 주요 고객이며 우리를 도와주는 분들입니다.
예의 없는 태도는 금물입니다.
3. 종업원 동료 간의 인사 용어
- 출근 시 - 「안녕하세요」
먼저 인사할 것. 상대가 먼저 하면 얼굴을 보고 미소로 답할 것
- 근무 시 - 「네」 시원시원하고 또렷하게 말한다.
- 두 번 질문하지 않게 한다.
「네, 알았습니다.」말하고 나서 상대를 이해한다.
「부탁합니다」자신이 부탁할 때의 기분이 되어보자.
- 퇴근 시 - 「수고 많으셨습니다」 (근무 중인 사람)
「먼저 실례하겠습니다」(먼저 퇴근하는 사람) 단, 손님이 있는 객장에서는 목례만 한다.
손님이 종업원의 퇴근을 눈치채서는 안 된다.
【 인사 예절의 체크리스트 】
· 인사는 예절의 기본이며 인간 관계의 시작이다.
· 인사는 인간사회 윤리 형성의 기본이면 직장인에게 있어서는 애사심의 발로이다.
· 상사에 대하여는 존경심의 표현이며 동료 간에는 우애의 상징이며 고객에 대하여는 서비스를
바탕으로 한 장인정신의 표현이며, 아울러 자신의 인격과 교양이 밖으로 나타난 것이다.
그러므로 인사는 정성과 감사하는 마음으로 예절 바르고 정중하며 밝고 상냥하게 해야 한다.
인 사 요 령
1. 인사의 기본
인사는 깊이 구부리면 깊이 구부릴수록 오래 구부리면 구부릴수록 정중하다.
2. 인사의 종류와 대상
1) 최경례 : 손님에게 잘못을 사죄할 때 (45°)
2) 보통례 : 일반 Guest 및 1), 3)이 아닌 경우 (30°)
3) 반 절 : Counter Box. 실외에서 Guest에게 또는 동료간의 인사 (15°)
【 인사별 실시 방법 】
인사종류
요약항목
최 경 례
(손님에게 잘못을 사죄할 때)
보 통 례
(실내에서 손님에게)
반 절
(경례의 인사 또는 실외에서의 인사)
인사의 속도
하나, 둘 - 구부림
셋 - 멈춤
넷, 다섯 - 폄
하나 - 구부림
둘 - 멈춤
셋 - 폄
하나 - 구부림
둘 – 폄
인사의 각도
45도
30도
15도
시 선
발 끝
발 1.5m 전방
발 3m 전방
양손의 위치
▷ 남자 : 손을 편 채로 엄지손가락을 감싸서 바지 재봉 선에 댄다.
▷ 여자 : 왼손으로 오른손을 감싸서 아랫배에 가볍게 댄다.
발
뒤꿈치를 붙이고 앞은 15도로 버린다.
표 정
가벼운 미소
허리, 미소
허리에서 머리까지 일직선 유지
(머리만 숙이거나 허리만 굽히지 않는가?)
인 사 말
안녕하십니까? 등의 인사말은 구부리기 전에 한다.
다 리
곧게 펴고 무릎을 붙인다.
히 프
히프가 뒤로 빠지지 않도록 한다.
주 의
눈을 치켜 뜨지 말 것
마 음 가 짐
고객이 업소를 찾아주는 것에 마음 속의 감사를 드려야 한다.
고객이 있음으로 내가 있고, 고객이 있음으로 나의 생활이 보장된다.
【 바람직한 조리사의 모습 】
① 자신의 인생에 대해 장기적인 계획을 갖는다.
- 행복을 위한 계획
- 그것을 위해서는
- 그날 그날의 생활로는 안된다.
- 매일을 중요하게 일하는 것이 중요합니다.
② 전문지식을 늘리기 위해서 공부를 한다.
- 업계지
- 신문, 잡지
③ 건강할 것
④ 청결에의 배려
- 식음료를 취급하는 사람의 의무입니다. 자신의 신체, 복장은 물론 식품을 취급하는 장소,
기기는 언제나 청결하게 해 주십시오.
⑤ 안전에의 배려
- 칼을 다룬다든지, 열이 있는 것을 옮긴다든지, 불을 다룬다든지, 조리실은 위험한 일이
많이 있습니다. 언제나 작업이 100%안전하도록 신경 써 주십시오.
⑥ 기본에 충실
- 매뉴얼대로 행동해 주십시오.
매뉴얼에 따르면 빠르게 확실히 일을 할 수 있습니다.
⑦ 팀 플레이의 원칙
- 지각, 결근은 팀 메이트에게 폐를 줍니다.
자신의 일은 마지막까지 시간 내에 해 주십시오.
⑧ 식음료는 전부 돈과 같습니다.
- 사용할 수 있는 것을 버리는 등의 행위는 하지 말아 주십시오.
⑨ 인간은 배고플 때 화를 냅니다.
1분 1초라도 요리가 빠르게 제공 할 수 있도록 언제나 마음을 써 주십시오.
(1) 좋은 상품의 조건
① 좋은 상품이란
- 고객이 ‘맛있다’고 평가하는 것 (맛있다고 하는 것은 당연하다)
- 빨리 제공하는 것 (스피드)
- 균질 (균질성 - 표준화) (언제 먹어도 같은 맛이다)
② 조리사가 알아야 할 선미, 중미, 후미
가. 선미 - 시각적인 맛
- 테이블에서 어떻게 연출할까? 찬 것은 차게 따뜻한 것은 따뜻하게
나. 중미 - 요리 그 자체의 맛
㉮ 식재의 지식 - 식재의 생산의 과정이나 질, 취급에 대해 충분한 지식이 필요합니다
야 채
고 기
신 선 도
부의의 특성
시 장
냉동의 방법, 사용방법
질
식재료의 생산과정, 취급방법
㉯ 조미료의 특성
- 된장, 간장, 향료
- 메이커에 따라 특성이 있기 때문에 이해하는 것
- 정보수집
- 여러 가지 식품을 자신이 확인한다.
㉰ 기술을 닦는다
- 꾸준한 노력
- 굽는 방법
- 익히는 방법
- 포장 방법
다. 후미
- 손님이 레지에게 돈을 지불할 때에 결정되는 맛
- 만족도
- 선미, 중미에서 얻은 만족도로 지불하는 돈과의 밸런스에서 생기는 맛
- 후미가 좋아지면 단골고객이 증대하고 식당은 성공한다.
【 전화는 보이지 않는 당신의 예절이다. 】
· 전화는 식당의 이미지를 대표합니다. (고객은 나무를 보고 숲 전체를 이야기한다.)
· 손님이 눈앞에 서 있다고 가상하고 밝게 또렷또렷 응대합니다.
· 보통 회화에서는 부족한 말을 표정이 보충해 줍니다만, 전화의 경우는 상대의 표정이 보이지
않는 만큼 언어사용과 표현만이 의사소통의 유일한 수단입니다.
· 전화를 받는 사람의 언어사용이나 음성에 의해 우리 식당의 이미지가 결정됩니다. 항상 공손하고 완벽한 언어사용을 할 수 있도록 통화태도는 정중하고 친절해야겠습니다.
【 전화 응대 요령 】
(1) 벨이 울리면
1) 벨이 울리면 즉각 받습니다. 기다리지 않게 하는 것이 기본적인 전화 에티켓입니다.
세 번 이상 벨이 울리지 않도록 합시다.
2) 시간이 걸렸을 때는 "기다리셨습니다." 하고 한마디 사과합니다.
3) 오전 중에는 「안녕하십니까 OOO입니다」
4) 오후에는 「감사합니다. OOO입니다」
(2) 수화기를 들면
1) 수화기를 들면 먼저 식당명, 이름을 손님(상대방)에게 알리고 손님의 성함과 용건을 여쭙니다.
2) 이해가 잘 안될 때에는 납득이 될 때까지 공손히 물어서 들은 용건을 복창합니다.
특히 금액, 일시, 숫자, 고유명사 예약명 등은 착오가 생기지 않게 똑똑히 듣고 반드시 복창합니다.
3) "감사합니다. OOOOO 김OO입니다."
4) 언제나 메모지와 필기구를 준비해 두고 필요할 때 즉시 메모합니다.
5) 조사해 볼 내용의 의뢰나 시간이 요하는 경우에는 일단 전화를 끊고 다시 전화를 걸도록 한다.
6) 애매한 답변은 하지 않는다.
「...일 겁니다」로 답변하면 상대(고객)는 「이다」로 단정한다.
7) 자기가 답변할 수 없는 내용은 상급자를 바꾸거나, 이쪽에서 전화를 걸어 드리도록 합니다.
(3) 말씨
1) 언어는 분명하게, 정중하게, 음성의 크기(몹시 작은 소리), 음성의 고저(음산한 소리),
속도(빠르거나 느리거나)에 유의
2) 상사나 동료에게 물을 때는 수화기를 반드시 아래로 내려서 손바닥으로 완전히 누릅니다.
3) 상사나 동료에게 의논할 때도 전화의 손님 성함은 반드시 경어를 붙입니다.
(4) 인사
통화의 처음에 「감사합니다. OOOOO 김OO입니다.」
통화의 끝에 ...주셔서 감사합니다. 「기다리고 있겠습니다.」
(5) 전언
전언을 의뢰 받았을 때는 상대방 손님의 성함과 용건을 정확하게 메모하고 틀림없이 전언합니다.
전화 끝에 자신의 소속과 성명을 분명하게 알립니다.
책임을 갖고 분명하게 전언하겠습니다」하는 정성이 담겨 호감을 갖게 합니다.
(6) 중계
자기 담당이 아닌 용건의 전화를 받았을 때는 용건을 충분히 확인한 다음 정확한 담당자에게 인계합니다.
담당자가 확실치 않을 때는 일단 전화를 끊고 담당자를 확인하고서 그 담당자가 전화를 걸도록 하십시오.
이 사람 저 사람 전화를 돌리는 것은 좋지 않습니다.
(7) 전화를 끊을 때
1) 전화를 끊을 때에는 상대방에서 수화기를 놓은 다음 조용히 놓습니다.
용건이 끝났다고 해서 수화기를 시끄럽게 내려놓으면 손님에게 실례가 됩니다.
2) 「감사합니다.」하고 전화에 대고 굽실 절을 하는 것은 부끄러운 일이 아닙니다.
이쪽의 성의가 그대로 고객의 마음에 전달됩니다.
상대방은 전화 목소리만으로 이쪽의 전화 받는 자세, 태도, 표정을 느낄 수 있습니다.
(8) 전화를 할 때
1) 전화를 할 때는 사전에 전화번호를 확인합니다.
틀린 전화는 상대방에게도 실례이고 시간이나 경비의 손실이 됩니다.
2) 상대방이 나오면 곧바로 식당명, 성명을 댑니다.
용건은 간단하고 순서있게 전달합니다.
(9) 개인 전화
1) 근무중에 전화사용은 절대 삼가 합시다.
2) 전화 사용은 방심하기 쉽습니다.
자연히 언어나 자세가 거칠어지고 직장의 분위기를 흐리게 합니다.
직장이라는 것을 잊지 말고 개인적인 통화를 삼가 합시다. (단, 긴급의 경우는 예외)
【 전화 응대 예 】
1. 수화기를 들 때
1) 감사합니다. OOOOO 이OO입니다.
2) 감사합니다. 정 대리입니다.
2. 문의 또는 상대를 확인할 때
1) 좀 여쭈어 보겠습니다만.
2) 실례지만 존함이 어떻게 되십니까?
3) 실례지만 어느 분이십니까?
3. 대답을 할 때
1) 네!
2) 네! 그렇습니다.
3) 네! 잘 알겠습니다.
4) 네! 감사합니다.
4. 인사할 때
1) 안녕하십니까? 항상 저희 OOOOO를 이용해 주셔서 감사합니다.
2) 안녕하십니까? 항상 도와 주셔서 감사합니다.
3) 지난번은 정말 감사했습니다. 앞으로도 잘 부탁드립니다.
5. 기다리게 할 경우
죄송합니다만, 잠깐만 기다려 주시기 바랍니다.
6. 기다리게 했을 경우
1) 기다리시게 해서 죄송합니다.
2) 오래 기다리시게 해서 정말로 죄송합니다.
7. 부탁할 때
1) 바쁘신 데 죄송합니다만, 잘 부탁드리겠습니다.
2) 수고스러우시겠지만, 잘 부탁드립니다.
3) 죄송합니다. 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
8. 거절하는 경우
1) 모처럼 이신 데 저희로서는 모시기가 어렵겠습니다.
2) 죄송합니다만, 그것은 책임지기 어렵겠습니다.
3) 죄송합니다만, 그 점은 저희 회사 규정상 말씀드릴 수 없게 되어 있습니다.
9. 사과할 때
1) 드릴 말씀이 없습니다.
정말 죄송합니다.
2) 신경을 쓰지 못해서 대단히 죄송합니다.
3) 큰 실례를 했습니다.
대단히 죄송합니다.
10. 전화 받을 사람이 부재중일 때
▷ 죄송합니다만, 김OO는 마침 ....
1) 자리에 없습니다.
2) 외출(출장)중입니다.
3) 회의중입니다.
▷ 제가 대신 전해드려도 괜찮으시겠습니까?
▷ 귀사 하는 대로 (회의가 끝나는 대로) OO의 박OO 선생님으로부터 전화 왔었다고 전해드리겠습니다.
▷ 귀사 하는 대로 (회의가 끝나는 대로) 이쪽에서 전화 드리도록 하겠습니다.
(마지막에)저는 영업부의 정OO입니다.
11. 피크 타임 때
손님의 호출일 때를 제외하고는 바쁘다고 알리고 한가한 시간에 다시 전화를 해 드린다.
【 언 어 사 용 】
언어사용에 유의합시다.
* 우리는 언어의 사용과 이야기하는 방법에 대해 더욱 조심하지 않으면 안됩니다.
다음과 같은 점에 주의합시다.
1) 고객의 말을 잘 들읍시다.
- 고객의 얘기에 흥미를 보이고, 질문하기도 하고 동의하기도, 감탄하기도 하면 고객은 신이 나서
본심을 털어놓습니다.
2) 경어의 사용에는 특히 조심합시다.
- 경어의 사용은 중요한 것이지만 바르게 사용하기란 어렵습니다.
- 주의해서 사용하도록 합시다.
3) 특히 영업부 근무자는 고객과 얼굴을 마주 대하며 근무하기 때문에 다음 사항을 주의하여야 합니다.
- 고객과 고객간의 대화에 끼어 들지 말 것.
- 항상 미소 짓는 표정, 밝은 표정으로 근무 할 것.
- 혹시 고객으로부터 질문을 받거나 얘기를 걸어왔을 때는 성의 있고 정중한 태도로 임할 것.
- 근무자가 상대해야 될 고객이 다수이기 때문에 어느 특정 고객에게 치우치지 않도록 할 것.
올바른 호칭
1. 상급자
1) 상사의 성과 직위 다음에 "님"자를 붙인다.
(예 : 정 사장님, 서 부장님)
2) 성명을 모르면 직위에 「님」의 존칭을 쓴다.
(예 : 부장님, 과장님)
3) 상사에게 자기를 호칭할 경우는 「저」전화 상에서 자기를 호칭할 때는 성에 직위나
직함을 붙여 말하고 직위나 직함만을 말할 경우도 있다.
(예 : 김 부장, 판매 부장, OO사원)
2. 하급자 또는 동급자
1) 하급자나 동급자에게는 성과 직위 또는 직명으로 호칭한다.
(예 : 김 부장, 판매부장)
2) 초면이나 선임자일 경우 「님」을 붙이는 것이 상례이다.
3) 하급자나 동급자간에 자기 호칭은 「나」를 사용한다.
【 보행(이동) 자세 】
1. 바른 걸음걸이는 바른 자세에서 시작됩니다.
바로 선 자세로 등을 펴고, 턱을 당기고 그대로 똑바르게 걸으면 됩니다.
2. 항상 경쾌하나 조용하게 걷습니다. 긴급 시 이외에는 결코 뛰어서는 안됩니다.
질질 발을 끌면서 걷거나, 딸랑딸랑 불안스러운 걸음걸이는 금물입니다.
3. 홀 내부가 비좁기 때문에 고객과 스칠 때에는 고객의 통로가 용이하도록 한 쪽으로 물러섭니다.
코너에서는 조심하여 충돌하지 않도록 합니다.
4. 손님이나 상사와 엇갈릴 때는 공손히 반절을 합니다. (고개를 숙입니다.)
5. 복도에서는 상사나 손님을 앞지르지 않는 것이 원칙입니다.
급한 용무나 부득이한 때는 반드시 "실례합니다." 하고 사과를 합니다.
6. 여럿이 걸을 때는 종으로 걸으며, 횡으로 통로를 가로지르는 일이 없도록 합니다.
큰 소리로 이야기하거나 콧노래 또는 휘파람을 불면서 걷는 것은 금물입니다.
7. 손님을 안내할 때는 손님에게 유의하면서 조심성 있게 한 걸음 앞을 선도합니다.
손님을 수행할 때는 손님의 좌측 1보 뒤나 또는 후방으로 걷습니다.
8. 고객이 보는 곳에서는 담배나 껌을 씹어서는 안됩니다.
9. 보행 중에는 주머니에 손을 넣거나 팔짱을 끼거나 뒷짐을 저서는 안됩니다.
10. 보행 중에는 눈망울은 초롱초롱하며 얼굴 표정에 생기가 있어 보여야 합니다.
11. 보행 중에는 소리가 나므로 주머니에 소리가 나는 것을 넣지 말아야 합니다.
12. 휴식 시 유니폼을 입은 채로 건물밖에 나와서는 안되며 휴식 시는 손님 눈에 띄지 않는 지정
휴식장소에서 휴식해야 합니다.
13. 그 밖의 주의할 점은 여러분의 상식으로 판단하여, 해야 될 일과 해서 안 될 일을 구분하여야
합니다. 상식이 곧 법입니다.
【 그 밖의 체크 사항 】
외식업소는 청결함과 쾌적함이 가장 중요합니다. 항상 청결감과 쾌적함을 지키기 위한 몸가짐을 가집시다. 손님을 기다리는 동안에는 아래의 체크표를 보면서 주위를 체크해 주십시오. 체크를 한 후에는 손을 씻읍시다.
외
관
·점포 주위, 입구에서 현관까지의 사이, 입구 주변, 휴지는 떨어져 있는가?
더럽지 않는가?
·창이랑 창틀 간판이 더럽지 않는가?
점
내
·좌석은 덥지 않은가? 춥지 않는가?
·음향의 음량은 적당한가? 시끄럽지 않는가?
·바닥에 먼지는 떨어져 있지 않은가? 더러워진 것은 없는가? 젖은 것은 없는가?
·테이블, 의자는 흔들리지 않는가? 바른 자리에 놓여져 있는가?
·테이블 위에 세팅화는 제대로 되어 있는가? 더럽지 않은가?
·제 자리에 놓여져 있는가?
·pop, 메뉴, 간판등의 게시판이 더럽혀져 있지 않는가? 파손되어 있지 않는가?
·계단 및 복도 등에 쓰레기는 없는가? 항상 확인한다.
화
장
실
·세면대랑 세면대의 주위 바닥은 젖어 있지 않는가?
·거울은 흐려 있지 않는가?
·세정액, 수건은 준비되어 있는가?
·그 외의 용기는 더럽지 않는가?
·화장실은 더럽지 않은가? 휴지는 떨어져 있지 않은가?
·화장지 등의 물품은 갖추어져 있는가?
·재떨이에 꽁초는 없는가? 남자 변기에 얼음은 항상 채워져 있는가?
【 위생관리는 어떻게 할 것인가? 】
1. 종업원의 위생관리
1) 모든 종업원은 1년에 1회씩 정기점검을 받아야 한다.
2) 손가락을 베었을 때는 손가락 고무골무나, 장갑을 사용하고 포도상구균으로 인한 식중독을
예방하여야 한다.
3) 손톱은 항상 짧게 깎아야 한다.
4) 주방용 장화는 외부용 신발과 구별하여 사용해야 한다.
5) 청결한 까운과 모자를 사용하여 불쾌감을 주지 않고 식품 오염을 예방해야 한다.
6) 위생모나 스카프를 써 머리카락이 떨어지지 않게 주의한다.
7) 요리를 만들기 전, 후나 서비스를 시작하기 전에는 꼭 손을 닦아야 한다.
2. 조리실의 위생관리
1) 남은 야채와 시효가 지난 소스는 매일 처리하고 오물통은 매일 뜨거운 물로 세척하여
오물통에 있는 균의 번식을 막아야 한다.
2) 조리대, 작업대, 싱크대에 물때가 묻지 않았는가 확인하고, 매일 세제를 발라서 닦아준다.
3) 식칼은 매일 뜨거운 물에 중성세제를 타고 기름기를 없애야 한다.
4) 냉장고는 5℃ 이하를 유지하여야 하며, 냉장고안의 벽, 서리는 뜨거운 물을 흘려서
제거하고 마른 수건으로 닦아야 한다.
5) 가스 불꽃은 청백색 상태가 정상이며, 출구가 막혔으면 바늘로 뚫고 이상이 있으면 가스
공급처에 연락해야 하고 영업종료와 함께 중앙공급 밸브와 중간공급 밸브를 차단하고
담당자는 체크리스트에 싸인해야 한다.
6) 생식인 야채, 양배추, 파, 상추, 깻잎 등을 500∼600배의 흐린 중성 세제에 5분 정도 담근
후 물로 닦아낸다.
7) 냉장고 그리고 냉동고의 적정온도에서는 세균은 활동을 중지하므로 냉장고의 온도를 유지
하는데 유의해야 하며 식품을 꽉 채워놓으면 냉각되지 않는다.
8) 행주와 물수건은 구별하여 사용하고 행주는 매일 삶은 후 건조시켜야 한다.
【안전대책은 어떻게 할 것인가?】
1. 가스 취급의 유의 사항
프로판가스는 액체로써 용기에 유출되면 200배의 기체로 증가하는 위험한 인화물로 폭발위험이 도사리고
있다는 것을 인식하고 다음 사항에 유의해야 한다.
1) 연소상태는 청백색 색깔이 되도록 공기를 조절할 것.
2) 사용 후는 코크밸브 개폐 여부를 확인해야 한다.
3) 가스가 누설되었을 시에는 테이블의 펜과 벽의 펜을 틀어 외부로 유출시킨 후 점화해야 한다.
4) 가스 배관호스 점검 시에는 배관호스에 비눗물을 발라 유출 여부를 점검해야 한다.
5) 연소기 구멍이 막히지 않도록 수시 점검해야 한다.
6) 영업 종료 시에는 중앙공급 밸브와 중간밸브를 차단해야 한다.
7) 가스관리 중 가장 무서운 것은 유출된 가스가 연소되지 않고 뭉쳐있는 곳에 점화되어 폭발하는 것이다.
8) 가스통 교환 시 테이블 밸브를 잠가야 한다. 그렇지 않으면 가스통 교환 후 가스가 계속 유출될
위험이 있다.
2. 도난방지 대책은?
영업 종료시간으로부터 한시간이 지나면 영업장은 완전 소등하고 출입문은 안전하게 잠그고 모든 직원은
퇴근해야 한다
【한가한 시간의 작업】
손님이 잠시 끊기거나, 준비상태 또는 근무에 들어가기 바로 전 상태일 경우,
반드시 다음 작업을 하고 나서 한가한 시간을 유효하게 사용해 주십시오.
- 재떨이의 교환을 한다.
- 식사가 끝난 식기를 치운다. (중간치우기)
위 두 가지가 모든 테이블에 완전하게 준비되고 있는 경우,
다음 18항목을 실시합니다.
- 홀을 돌아보고 휴지(특히 수저집, 냅킨, 이쑤시개, 전표)를 줍는다. (휴지통 비우기)
- 가스타 세트 내 보충을 한다. - 의자가 정규위치에 있는지 확인한다.
- 펀츄리내 리커버리를 한다. - 펀츄리내의 스텐레스 닦기를 한다.
- 장식품의 청소 - 팜플렛(객석, 레지주변) 정리, 보충
- 팜플렛에 미니메뉴를 끼운다. - 인쇄물을 접는다.
- 식목에 물을 주고, 잎을 닦는다. - 메뉴북를 닦는다.
- 창문유리의 손자국을 지운다. - 현관틀을 닦는다.
- 샘플케이스를 닦는다. - 화장실을 체크한다.
- 점포주변 (특히 현관입구 주변) 담배꽁초, 휴지를 줍는다.
【손님에게 폐가 되는 접객이란?】
- 홀에서 사적인 이야기, 잡담, 큰소리로 웃거나 말을 한다.
- 작업중에 하품을 한다.
- 손님을 흘끔 쳐다보거나 손가락을 가리킨다.
- 기지개를 편다.
- 웃는 얼굴이 아니다.
- 동작이 느리다.
- 「예」하고 대답하지 않는다.
- 추가주문을 해도 「감사합니다. 잠시만 기다려주십시오.」라고 하지 않는다.
- 걸으면서 장난을 친다.
- 긴머리를 늘어뜨리고 있다.
- 명찰를 달지 않고 있다.
- 손님이 보지 않는 틈을 타서 양말이나 구두를 벗는다.
- 「어서 오십시오.」인사소리가 작다.
- 근무종료 후에도 홀에 돌아와 동료와 잡담을 한다.
- 휴지나 종이가 떨어진 것을 보고도 줍지 않는다.
- 홀에 아무도 없다.
- 요리의 지연을 재촉해도 보고하지 않는다.
- 그릇 소리를 낸다.
- 그릇에 손가락을 넣는다.
- 홀을 뛰어다니거나, 성큼성큼 걸어다닌다.
- 필요이상의 요리 설명, 긴 이야기를 한다.
- 필요이상의 큰 소리를 한다.
- 다른 손님을 보고 있는 사이에 음식을 하나의 접시에 모은다.
- 특정한 손님만 중시한다.
웃는 얼굴 만드는 법
기분좋은 응대는 "마음으로부터의 웃는 얼굴"에서부터 시작된다.
우리들 마음이 깃들인 미소는 회사의 인상을 매우 좋게 하여 줄뿐만 아니라 우리들 자신의 매력향상에도
기여한다.
[원칙 1] 마음의 준비가 웃는 얼굴의 비결이다.
① 신체와 마음의 워밍업으로 미소가 넘치는 상쾌한 응대
·아침식사는 마음의 에너지를 보급하기 위해서도 가능한 거르지 않는다.
·조금 일찍 출근하는 것으로도 마음에 여유가 생긴다.
·업무를 시작하기 전에 간단한 체조로 워밍업을 한다.
·전화를 받거나 걸기 전에 여유를 갖고 미소를 체크한다.
·자기 나름대로의 긴장을 푸는 방법을 갖는 것으로 마음의 준비가 된다.
·미소와 연결되는 마음의 준비는 거울 앞에서의 '가상트레이닝'으로부터
② 잡념과 근심을 차단하는 것으로서 미소 응대에 전력투구한다.
·하던 일은 즉시즉시 해치워서 사소한 '걱정거리'를 없앤다.
·결단을 요하는 일은 뒤로 미루지 않는 것이 스트레스를 줄이는 코스이다.
·상사로부터 갑작스런 업무지시를 받았을 때도 '우선 순위'를 잊지 않는다.
·현재의 현안과 문제점을 모두 기록, 정리하여 업무의 순위를 확실히 정해둔다.
③ 좋은 이미지를 그려봄으로써 까다로운 상대에게도 자연스런 미소가 만들어진다
·일을 시작하기 전에 이상적인 결과를 연상하여 둔다. (자기암시)
·마음이 내키지 않는 일을 할 경우에는 과거의 즐거운 장면을 떠올린다.
·까다로운 사람과의 응대 전에는 끝난 후의 즐거운 광경을 떠올 마음의 준비를
한다.
·곤란하거나 어려운 작업을 할 경우에는 우선 쉽거나 좋아하는 부분부터 시작한다.
[원칙 2] 기분전환에 능숙한 사람이 웃는 얼굴의 비결이다.
① 동작과 목소리, 말씨의 연구로 몽롱함이나 초조함을 해결하고 웃는 얼굴을 만든다.
·초조한 경우, 의식적으로 신체를 크게 움직여 본다.
·초조하거나 답답할 경우 주위를 정리 정돈하는 등 단순작업에 임하는 것으로도 기분전환
·불안이 있을 경우에는 고민을 종이 위에 적어본다.
·기분이 우울할 경우에는 평소보다 빠른 걸음으로 옮겨본다.
·기분이 침체되어 있을 때야말로 큰 소리로 응대함으로써 마음도 미소를 짓게 된다.
·실수로 상사에게 야단을 맞더라도 '어차피' '역시' 등의 소극적인 말을 하지 않는다.
·잘못을 할 경우 그 자리에서 말로써 사과하는 습관을 붙인다.
·우울할 경우 등에는 거울을 향하여 말을 걸어보는 자기암시도 효과적이다.
·슬플 경우에는 꾸민 웃음이라도 좋으니까, 어쨌든 웃는 얼굴을 보여준다.
② 장소나 상황을 바꿔서 끙끙 앓던 고민을 날려보내고 따뜻하고 상쾌한 웃는 얼굴 창조
·마음이 우울해져 있을 경우에는 장소를 옮겨봄으로써 기분전환을 유도한다.
·정신적 피해가 뒤따를 것 같을 경우 마음에 맞는 동료와 대화 등을 나눈다.
·아침 기분이 안 날 경우에는 통근코스 등을 바꿔서 고정의 습관을 깨본다.
·전에 좋지 않은 일이 있었던 손님이 왔을 때는 그때의 일을 잊는 버릇을 붙인다.
③ 색다른 작업에 전력투구함으로써 웃는 얼굴로 연결되는 기분전환
·기분전환에는 쉬는 것보다는 이질적인 작업에 임하는 편이 좋다.
·불유쾌한 일이 있었던 경우, 점심 식사 등에 좋아하는 음식을 먹는다.
·실패가 마음에 걸려 방법이 없을 경우, 어쨌든 목전에 걸려있는 일에 전력투구한다.
[원칙 3] 상쾌한 청결감이 웃는 얼굴의 비결이다.
♣ 웃는 얼굴을 위한 복장과 몸가짐 체크 ♣
◇ 단정한 머리스타일
◇ 자연스런 아름다움이 살아있는 화장
◇ 심플하며 차분한 복장
◇ 청결한 손
◇ 복장에 어울리는 눈에 띄지 않는 양말·스타킹
◇ 안전하며 활동적인 구두 등
※ 풍요로운 얼굴을 만들기 위한 안면체조
① 웃는 얼굴에 어울리는 입모습 만들기
·기념사진을 찍을 때와 같이 '치-즈', '위스키-', '김-치' 등과 같은 단어를 발음하고 그와 같은
상태를 당분간 지속하는 연습을 한다. (거울을 보면서)
② 미소짓는 습관을 갖기 위한 방법
·거울을 보며 미소를 짓고 "아·에·이·오·우"를 발음해 본다.
③ 생기가 넘치는 표정, 밝은 웃는 얼굴의 트레이닝
·안면체조
㉠ 입을 세로로 크게
㉡ 턱을 좌우로 슬라이드 시켜본다.
㉢ 볼을 부풀려 본다.
㉣ 혀를 할 수 있는 데까지 내밀어 본다.
㉤ 입술을 내밀어 옆으로 밀어본다.
㉥ 입술을 내밀은 상태로 돌려본다. (각 체조를 3회 이상)
·눈의 체조
㉠ 눈을 상하로
㉡ 눈을 좌우로
㉢ 눈을 돌려본다.
·목의 체조
㉠ 목을 상하로
㉡ 목을 어깨로 향해 좌우로 돌린다.
㉢ 목을 흔든다.
·잘못을 할 경우 그 자리에서 말로써 사과하는 습관을 붙인다.
·우울할 경우 등에는 거울을 향하여 말을 걸어보는 자기암시도 효과적이다.
·슬플 경우에는 꾸민 웃음이라도 좋으니까, 어쨌든 웃는 얼굴을 보여준다.
② 장소나 상황을 바꿔서 끙끙 앓던 고민을 날려보내고 따뜻하고 상쾌한 웃는 얼굴 창조
·마음이 우울해져 있을 경우에는 장소를 옮겨봄으로써 기분전환을 유도한다.
·정신적 피해가 뒤따를 것 같을 경우 마음에 맞는 동료와 대화 등을 나눈다.
·아침 기분이 안 날 경우에는 통근코스 등을 바꿔서 고정의 습관을 깨본다.
·전에 좋지 않은 일이 있었던 손님이 왔을 때는 그때의 일을 잊는 버릇을 붙인다.
③ 색다른 작업에 전력투구함으로써 웃는 얼굴로 연결되는 기분전환
·기분전환에는 쉬는 것보다는 이질적인 작업에 임하는 편이 좋다.
·불유쾌한 일이 있었던 경우, 점심 식사 등에 좋아하는 음식을 먹는다.
·실패가 마음에 걸려 방법이 없을 경우, 어쨌든 목전에 걸려있는 일에 전력투구한다.
[원칙 3] 상쾌한 청결감이 웃는 얼굴의 비결이다.
♣ 웃는 얼굴을 위한 복장과 몸가짐 체크 ♣
◇ 단정한 머리스타일
◇ 자연스런 아름다움이 살아있는 화장
◇ 심플하며 차분한 복장
◇ 청결한 손
◇ 복장에 어울리는 눈에 띄지 않는 양말·스타킹
◇ 안전하며 활동적인 구두 등
※ 풍요로운 얼굴을 만들기 위한 안면체조
① 웃는 얼굴에 어울리는 입모습 만들기
·기념사진을 찍을 때와 같이 '치-즈', '위스키-', '김-치' 등과 같은 단어를 발음하고 그와 같은
상태를 당분간 지속하는 연습을 한다. (거울을 보면서)
② 미소 짓는 습관을 갖기 위한 방법
·거울을 보며 미소를 짓고 "아·에·이·오·우"를 발음해 본다.
③ 생기가 넘치는 표정, 밝은 웃는 얼굴의 트레이닝
·안면체조
㉠ 입을 세로로 크게
㉡ 턱을 좌우로 슬라이드 시켜본다.
㉢ 볼을 부풀려 본다.
㉣ 혀를 할 수 있는 데까지 내밀어 본다.
㉤ 입술을 내밀어 옆으로 밀어본다.
㉥ 입술을 내민 상태로 돌려본다. (각 체조를 3회 이상)
·눈의 체조
㉠ 눈을 상하로
㉡ 눈을 좌우로
㉢ 눈을 돌려본다.
·목의 체조
㉠ 목을 상하로
㉡ 목을 어깨로 향해 좌우로 돌린다.
㉢ 목을 흔든다.
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