경영,마케팅
내용
고객의 불만은 이렇게 처리하자
외식업에 종사하다 보면 많을 경우 하루에 1,000명 이상의 고객들과 만나게 된다. 워낙 다양한 성격과 직업의 많은 고객들을 상대 하다보니 고객의 얼굴만 보고서도 그 고객의 직업이나 성격을 알수있을 정도라는 말이 있다.
이런 다양한 계층의 사람들을 접해야 하는 외식업의 특성상 고객들이 가지는 Complaint(불만)이 언제 어느때 터져 나올지 모르는 일이다. 지금이야 그런 경우는 없겠지만 몇년전만 하더라도 최고급의 서비스를 지향하는 호텔에서도 xx라는 단어가 들어간 말을 거침없이 사용하는 손님들이 있었다.
이럴 경우 참 난감하다. 고객과 싸울수도 없는 문제이고 (호텔에서 그러면 내일부터 집에서 쉬어야 한다.) 언성을 높여 가며 고객의 잘못이라고 우길수도 없는 문제이다. 이런 부분들 때문에 오래전부터 외국계의 체인 호텔들을 중심으로 직원들을 대상으로 많은 비용을 들여가며 서비스 교육과 컴플레인 처리 방법에 대해 노력해 왔다.
하지만 일반 업소의 경우는 여러가지 어려운 여건상 이런 부분에 대해서는 사실 꿈도 못꾼다. 물론 최근들어 인식있는 경영주들을 중심으로 자신의 업소에 근무하는 직원들을 위해 서비스 교육부분에 많은 투자를 하고 있다고는 하지만 비용이 발생되는 문제와 함께 단순히 상하 관계라는 구 시대적인 사고 방식때문에 아직도 회피하고 있는 실정인것 같다.
본인의 칼럼에서도 고객 한사람을 잃게 될경우에 발생되는 손해에 대해서 충분히 설명을 하였듯이 만약 타이밍을 놓쳐 고객의 불만을 제때에 적절한 방법으로 처리하지 못한다면 문제가 걷잡을수 없을 정도로 커지게 되는 것은 물론 점포의 문을 닫을 수도 있다는 것을 절대로 잊지말자.
과연 그러면 고객의 불만을 효과적으로 처리할수 있는 방법은 무엇일까? 지금부터 그 방법을 함께 생각해보자.
먼저 고객 불만의 요인을 한번 살펴보자.
음식이 상했다던가 이물질이 나오는 경우,
서비스가 엉망이거나 불친절 한 경우
터무니 없는 바가지 요금이나 허위광고를 게재한 경우,
음식이 너무 맛이없거나 늦게 나오는 경우,
사전 양해없이 합석을 요구하는 경우,
아뭏튼 이런 여러가지 요인이 있을수 있다.
하지만 고작 일반 외식업소에서 사용하는 불만 처리 방법이라고 해야 음식값을 빼준다거나 아니면 다른 음식으로 바꿔주는 정도이고 그것도 아니면 무관심으로 일관하기 일쑤다. 체적으로 장사하다 보면 그럴수도 있다는 생각이 지배적이다. 그리고 정작 미안하다거나 죄송하다는 사과의 말은 별로 없다. 사과의 말을 한다고 해도 얼굴의 표정은 전혀 미안한 표정이 아니다.
불만을 가진 고객에게 물론 플러스 알파를 주어야 한다는 것은 기본이다. 그러나 무조건 하나 더 주거나 음식값을 받지 않는다고 해서 해결되는 것은 결코 아니다. 진심이 담긴 사과의 말과 표정, 그리고 행동이 선행되어야 한다. 우리나라 속담에 뇌물을 먹은 사람으 없다고 하는 말이 있지만 주는 것은 그 다음 인것이다.
첫번째, 고객이 가진 불만을 차분히 들어주고 경청하자.
두번째, 고객의 불만이 정당하다면 무조건 사과하자.
세번째, 만약 정당하지 않다면 얘기를 끝까지 들은 후에 차분히 설명하자.
네번째, 단 이때 고객을 절대 이기려 들지 말자.
다섯번째, 자신의 선에서 해결할수 있는지 빨리 판단해야 한다.
여섯번째, 자신이 직접 해결할 정도의 가벼운 불만 사항이라면 어떻게 처리할 것인지를 생각하자.
(밑 반찬을 더 제공할수도 있고 음료수를 무료로 서비스 할수도 있다.)
일곱번째, 자신이 해결할수 없다면 사과후 점장이나 주인을 불러 고객에게 사과를 하게한다.
여덟본째, 점장은 고객의 앞에서 사과후 서비스 할수있는 모든 것을 제공해 고객의 마음을 풀어 줄수 있도록 한다.
아홉번째, 서비스 음식이 나간후나 새로운 음식이 제공된후 담당자와 점장은 반드시 고객의 만족 상태를 확인해야 한다.
(즉, 그만큼 신경을 쓰주고 있다는 것을 표시하는 것이다.)
열번째, 고객이 식사를 끝내고 나갈때 다시 사과의 말과 함께 배웅을 한다.
(이때 필요하면 식사비용을 할인 해준다거나 무료로 제공해야 한다.)
열한번째, 가능하다면 고객의 명함을 받아서 이메일이나 카드 등을 사괴의 말과 함께 며칠후에 보낸다.
열두번째, 이후에는 고객의 명함을 고객 리스트로 작성해 D.M 발송 등의 마케팅자료로 활용한다.
이상으로 간략히 적어 보았지만 이 불만 처리 방법의 순서는 거의 전 세계 특급 호텔이나 대형 페밀리 레스토랑에서 교과서처럼 직원들에게 교육하고 있고 또한 필수적으로 사용하는 방법이다. 단순히 읽어 보는것은 쉬울지 모르지만 막상 해보면 결코 말처럼 쉽지는 않다.
제일 좋은 방법은 최상의 서비스와 음식, 그리고 분위기를 제공해 고객의 불만이 아예 나오지 않게 하는 것이다. 그럴 자신이 없다면 지금까지 소개한 방법을 자연스럽게 몸에 베일때까지 롤 플레잉 등의 방법을 통해 숙지하고 활용해 나가야 한다.
외식업에 종사하다 보면 많을 경우 하루에 1,000명 이상의 고객들과 만나게 된다. 워낙 다양한 성격과 직업의 많은 고객들을 상대 하다보니 고객의 얼굴만 보고서도 그 고객의 직업이나 성격을 알수있을 정도라는 말이 있다.
이런 다양한 계층의 사람들을 접해야 하는 외식업의 특성상 고객들이 가지는 Complaint(불만)이 언제 어느때 터져 나올지 모르는 일이다. 지금이야 그런 경우는 없겠지만 몇년전만 하더라도 최고급의 서비스를 지향하는 호텔에서도 xx라는 단어가 들어간 말을 거침없이 사용하는 손님들이 있었다.
이럴 경우 참 난감하다. 고객과 싸울수도 없는 문제이고 (호텔에서 그러면 내일부터 집에서 쉬어야 한다.) 언성을 높여 가며 고객의 잘못이라고 우길수도 없는 문제이다. 이런 부분들 때문에 오래전부터 외국계의 체인 호텔들을 중심으로 직원들을 대상으로 많은 비용을 들여가며 서비스 교육과 컴플레인 처리 방법에 대해 노력해 왔다.
하지만 일반 업소의 경우는 여러가지 어려운 여건상 이런 부분에 대해서는 사실 꿈도 못꾼다. 물론 최근들어 인식있는 경영주들을 중심으로 자신의 업소에 근무하는 직원들을 위해 서비스 교육부분에 많은 투자를 하고 있다고는 하지만 비용이 발생되는 문제와 함께 단순히 상하 관계라는 구 시대적인 사고 방식때문에 아직도 회피하고 있는 실정인것 같다.
본인의 칼럼에서도 고객 한사람을 잃게 될경우에 발생되는 손해에 대해서 충분히 설명을 하였듯이 만약 타이밍을 놓쳐 고객의 불만을 제때에 적절한 방법으로 처리하지 못한다면 문제가 걷잡을수 없을 정도로 커지게 되는 것은 물론 점포의 문을 닫을 수도 있다는 것을 절대로 잊지말자.
과연 그러면 고객의 불만을 효과적으로 처리할수 있는 방법은 무엇일까? 지금부터 그 방법을 함께 생각해보자.
먼저 고객 불만의 요인을 한번 살펴보자.
음식이 상했다던가 이물질이 나오는 경우,
서비스가 엉망이거나 불친절 한 경우
터무니 없는 바가지 요금이나 허위광고를 게재한 경우,
음식이 너무 맛이없거나 늦게 나오는 경우,
사전 양해없이 합석을 요구하는 경우,
아뭏튼 이런 여러가지 요인이 있을수 있다.
하지만 고작 일반 외식업소에서 사용하는 불만 처리 방법이라고 해야 음식값을 빼준다거나 아니면 다른 음식으로 바꿔주는 정도이고 그것도 아니면 무관심으로 일관하기 일쑤다. 체적으로 장사하다 보면 그럴수도 있다는 생각이 지배적이다. 그리고 정작 미안하다거나 죄송하다는 사과의 말은 별로 없다. 사과의 말을 한다고 해도 얼굴의 표정은 전혀 미안한 표정이 아니다.
불만을 가진 고객에게 물론 플러스 알파를 주어야 한다는 것은 기본이다. 그러나 무조건 하나 더 주거나 음식값을 받지 않는다고 해서 해결되는 것은 결코 아니다. 진심이 담긴 사과의 말과 표정, 그리고 행동이 선행되어야 한다. 우리나라 속담에 뇌물을 먹은 사람으 없다고 하는 말이 있지만 주는 것은 그 다음 인것이다.
첫번째, 고객이 가진 불만을 차분히 들어주고 경청하자.
두번째, 고객의 불만이 정당하다면 무조건 사과하자.
세번째, 만약 정당하지 않다면 얘기를 끝까지 들은 후에 차분히 설명하자.
네번째, 단 이때 고객을 절대 이기려 들지 말자.
다섯번째, 자신의 선에서 해결할수 있는지 빨리 판단해야 한다.
여섯번째, 자신이 직접 해결할 정도의 가벼운 불만 사항이라면 어떻게 처리할 것인지를 생각하자.
(밑 반찬을 더 제공할수도 있고 음료수를 무료로 서비스 할수도 있다.)
일곱번째, 자신이 해결할수 없다면 사과후 점장이나 주인을 불러 고객에게 사과를 하게한다.
여덟본째, 점장은 고객의 앞에서 사과후 서비스 할수있는 모든 것을 제공해 고객의 마음을 풀어 줄수 있도록 한다.
아홉번째, 서비스 음식이 나간후나 새로운 음식이 제공된후 담당자와 점장은 반드시 고객의 만족 상태를 확인해야 한다.
(즉, 그만큼 신경을 쓰주고 있다는 것을 표시하는 것이다.)
열번째, 고객이 식사를 끝내고 나갈때 다시 사과의 말과 함께 배웅을 한다.
(이때 필요하면 식사비용을 할인 해준다거나 무료로 제공해야 한다.)
열한번째, 가능하다면 고객의 명함을 받아서 이메일이나 카드 등을 사괴의 말과 함께 며칠후에 보낸다.
열두번째, 이후에는 고객의 명함을 고객 리스트로 작성해 D.M 발송 등의 마케팅자료로 활용한다.
이상으로 간략히 적어 보았지만 이 불만 처리 방법의 순서는 거의 전 세계 특급 호텔이나 대형 페밀리 레스토랑에서 교과서처럼 직원들에게 교육하고 있고 또한 필수적으로 사용하는 방법이다. 단순히 읽어 보는것은 쉬울지 모르지만 막상 해보면 결코 말처럼 쉽지는 않다.
제일 좋은 방법은 최상의 서비스와 음식, 그리고 분위기를 제공해 고객의 불만이 아예 나오지 않게 하는 것이다. 그럴 자신이 없다면 지금까지 소개한 방법을 자연스럽게 몸에 베일때까지 롤 플레잉 등의 방법을 통해 숙지하고 활용해 나가야 한다.
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